La llegada de las redes sociales significó una revolución para los individuos en la que estos se podían dar el lujo de integrarse o no… con las empresas no está sucediendo lo mismo.
En el marketing siempre existen los innovadores y los seguidores. Los primeros encaran muchos riesgos pero también pueden aprovechar muchas oportunidades que a veces se llegan a convertir en ventajas diferenciales. Los segundos, simplemente siguen a los líderes.
En este marco, muchas empresas ya están aprovechando las redes sociales para generar mejores lazos con sus clientes cautivos y potenciales, a la par que desarrollan en ellos lealtad y gestionan de una manera mucho más eficiente su reputación corporativa al tener un canal de auténtico diálogo entre la sociedad y sus marcas.
No obstante lo anterior hay muchas compañías que aún no se deciden a dar el paso y poner su marca en un blog, en Facebook o Twitter, por citar sólo algunos de los canales que podrían abrir una ventana de comunicación 2.0
Y es que la pregunta siempre es la misma ¿Quién va a generar los contenidos y/o a responder los comentarios? La respuesta es un Community Manager.
– Yo no voy a pagarle a un muchachito para que esté twitteando todo el día – suelen decir las compañías, sin embargo al hacerlo, denotan una completa ignorancia sobre el tema.
El Community Manager tiene varias tareas; aquí sólo algunas de ellas:
1) Es el responsable de la generación de contenido en los canales 2.0 (blogs, redes sociales, foros, etc). No se trata de escribir lo que se le ocurra, tampoco de reproducir las acartonadas frases de misión y visión que suelen tener algunas compañías. No se trata de repetir claims, lo que se busca es dotar de una personalidad social a la empresa para que los cibernautas sepan que detrás de las marcas hay personas de carne y hueso dispuestas a escuchar y responder.
2) Debe monitorear la red, escuchando lo que se está diciendo de la marca en cada una de las comunidades sociales. Se trata de un ejercicio diario, detallado y de mucho criterio.
3) Debe reportar a cada una de las áreas de la compañía lo que se está diciendo de ellas y preguntar cómo se debe proceder, qué se debe responder, cuándo y cómo se debe hacerlo. En este contexto, se requiere a una persona dinámica y proactiva con la capacidad de encontrar respuestas prontas y reaccionar rápidamente a cualquier crítica, duda o comentario en la web. El último enfrentamiento de Greenpeace vs Nestle demuestra que este ejercicio debe ser muy fino o de lo contrario, en un simple resbalón, la sociedad nos puede caer a palos en la web.
4) Debe ser un puente verdadero entre los usuarios de la marca y la compañía. Se trata de ser todo lo contrario a la grabadora que nos contesta cuando llamamos a «Atención a Clientes»; no hay nada más estúpido que poner a una máquina a atender a un humano que tiene dudas o comentarios que sólo otra persona podrá responder. Aquí, el Community Manager debe conocer profundamente a la empresa y estar empapado de su cultura corporativa; sólo así podrá dar respuesta a las diferentes inquietudes. El Community Manager es la voz de la empresa para la comunidad online.
5) Debe manejar estadística. No sólo basta con monitorear la web y dar respuesta a las inquietudes; se debe reportar cuántas menciones de nuestra marca se dan en los diferentes medios, qué porcentaje de comentarios son buenos, cuántos son malos, cuántos son preguntas, cuántos reclamos. Se debe conocer de dónde están llegando los cibernautas, no sólo en cuanto a posición geográfica sino a través de qué canales están dando con la empresa. De nada sirve toda la información de nuestra marca en la web si ésta no puede aterrizarse en datos cuantitativos que nos ayuden a saber qué estrategia tomar.
En resumen, el Community Manager es un moderador, un estratega, un creador, un operador de distintas aplicaciones y/o herramientas, un elemento de Atención a Cliente, un investigador de mercado y un intérprete de estadística ¿Necesitan o no las empresas a un verdadero profesional para este puesto? Como podrán ver, no… no se trata de un muchacito twitteando.
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