Estamos viviendo tiempos revolucionarios, la globalización y las redes sociales han catalizado una metamorfosis en las empresas como no se veía quizás desde la revolución industrial. Seguir administrando marcas como se hacía hace 20 años es estar obsoletos… sin embargo, eso siguen enseñando los programas MBA’s y eso siguen haciendo las empresas.
Dos conceptos clave: 1 La esencia de una marca, el fin último para el que fue creada, es entregarle a la gente un servicio o producto que produzca rentabilidad a una empresa. 2 En ese marco, la gente es lo más importante. Esa gente que me seguirá comprando si fue buena su experiencia o me acabará moliendo a palos en las redes sociales si fue mala. La marca es el activo más importante y es la gente quien lo construye… a ellos les pertenece. Estadísticamente, una buena recomendación se pasa a 3 personas, una mala a 9. [tti link=» Twittea este dato»]Estadísticamente, una buena recomendación se pasa a 3 personas, una mala a 9.[/tti]
No puedes dedicarte al marketing si no has entendido estas dos verdades que acabo de citar.
Como consumidor, hoy en día soy usuario frecuente de tres marcas: Apple, McDonald’s y Coca-Cola; curiosamente son tres de las más rentables del planeta ¿Por qué? Porque les importa la gente. A mí no me interesan sus declaraciones de misión o su visión… en realidad me importan un rábano; y de hecho estoy seguro que si eligiéramos a cualquier compañía y le preguntáramos a su propia gente, cuál es la misión de la empresa, 99% no la sabrían.
Por el lado contrario, si la Big Mac supiera diferente en México que en Europa, si mi Coca-Cola perdiera un poco de ese sabor burbujeante en mi boca o si Apple dejara de producir innovaciones como las iMac o el iPhone, entonces sí me preocuparía; entonces sí emitiría una queja en mi Facebook, en mi Twitter, en mi blog, entonces sí haría sentir el peso del word of mouth; pero mientras que esas marcas me sigan demostrando que se interesan por mí al brindarme lo que espero recibir y a veces más, entonces yo seguiré adquiriéndolas, prácticamente sin importar su obvio aumento de precio a través del tiempo, porque yo, como consumidor, pago por valor, no por producto. [tti link=» Twittea este dato»]Yo, como consumidor, pago por valor, no por producto.[/tti]
De modo que, señores del management, redacten sus poéticas misiones, sueñen con sus visiones, esculpan en piedra los valores de su compañía, pero por Dios, muestren respeto por la gente, comenzando por sus colaboradores y sobre todo por sus clientes, quienes a final de cuentas, son quienes decidirán el futuro de su organización.
Mi estimado Luis,
Yo soy un administrador de empresas y he impartido cátedra de Marketing, planeación estratégica y otras.
Estoy de acuerdo contigo en parte, pero no en todo.
Dices que te importa un rábano, la declaración de Misión y Visión.
Déjame decirte que las empresas de las cuales hablas «orientadas a la gente» primero empezaron ENTENDIENDO la Vision y sobretodo la MISIÓN del negocio.
No puedes ser exitoso sin un Plan de negocios bien hecho, por otro lado, muchas empresas no saben siquiera como aplicar un Plan de negocios, y los «asesores» que contratan menos.
Un saludo