¿No detestan lo tortuoso que se ha convertido subirse a un avión? Desde comprar el boleto, documentar equipaje, hacer check-in, pasar revisiones cual si todos fuéramos terroristas, abordar tras filas interminables, acomodarse en un rincón llamado asiento (a menos que se pague el doble para ir en primera), esperar las demoras, recibir cacahuates como «comida» (literalmente), llegar al destino y tener que esperar pista, ser transportados por un bus a la puerta correspondiente, aguardar el equipaje, pasar nuevamente las revisiones… Quizás estoy exagerando un poco… o quizás no… pero ¿No hay en esto una enorme ventana de oportunidad? ¿No la hay en muchos otros servicios que son igual de tortuosos y podrían simplificarse a beneficio de los usuarios?
Muchos negocios y emprendedores de hoy hacen el proceso de marketing a la inversa… generan un producto que ellos consideran fantástico (y tal vez lo sea) pero desconocen si el mercado lo necesita. Resultado… fracaso absoluto. El proceso funciona justo a la inversa: detectar una necesidad o problema para generar entonces un producto, servicio o mejora que lo llene. Detectar fallas. Detectar huecos. Detectar qué molesta verdaderamente a los consumidores. Cuando eso ocurre, tenemos una enorme oportunidad de desarrollar algo exitoso.
El viejo adagio de «El cliente siempre tiene la razón» o «Aquí el cliente es primero», hoy son sólo letra muerta [tti link=» Twittea esta frase»]El viejo adagio de «El cliente siempre tiene la razón» hoy es sólo letra muerta[/tti].
No obstante, todos los directivos y gerentes piensan que sus compañías realmente están trabajando por ello. Irónicamente, la mayoría de los clientes sólo quieren soluciones simples y rápidas a sus problemas. [tti link=» Twittea esta frase»]La mayoría de los clientes sólo quieren soluciones simples y rápidas a sus problemas.[/tti] Las empresas que hacen esto posible son las que se comen los mercados. Los gadgets de Apple, la comida rápida de McDonald´s, los libros de Amazon… son un tremendo ejemplo de ello.
No se pregunte si para su compañía el cliente es primero… eso es solo basura escrita en letras doradas para llenar paredes… Pregúntese si su negocio se centra en la reducción del esfuerzo de sus clientes… o en la adición de trámites y procesos innecesarios que tan sólo vuelven su proyecto, uno más del mercado ¿Tiene el coraje para enfrentar la verdad?
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