Si un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente ¿Qué es Starbucks? ¿un producto o un servicio? ¿Qué es Facebook? ¿Y un hotel temático? La realidad es que como consumidor a nadie le importa si hacemos marketing de servicios o de productos. Por supuesto que el marketing mix podría cambiar de 4 P´s a 7 P´s pero eso no es lo trascendente; lo que realmente le importa al cliente es la experiencia.
La primera vez que escuché el término provicios o serductos (productos+servicios) fue cuando leí Funky Business de Kjell A Nordström y Jonas Ridderstrale. Ellos señalaban que ejemplos como los que cité en el párrafo anterior eran ya las dos cosas, productos y servicios. La línea que los separaba se había vuelto borrosa.
En ese marco, debemos olvidarnos ya de esa dividión burda, y pensar ¿Qué experiencia le estamos dando al cliente? La experiencia lo es TODO para un consumidor. [tti link=» Twittea esta frase»]La experiencia lo es TODO para un consumidor.[/tti]
La gente no compra un café… compra un café que le entregan gritando su nombre, mismo que está escrito en su vaso, dentro de una sala con cómodas poltronas. Eso es Starbucks café.
La gente no va a una feria… viaja para visitar un lugar idéntico a los cuentos, con personajes que se acercan para fotografiarse a su lado mientras la música nos recuerda los días de nuestra infancia. Eso es Magic Kingdom.
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La gente no adquiere un reproductor mp3… adquiere un espléndido dispositivo de diseño minimalista que le carga de status social, y su compra la realiza en una de las tiendas de tecnología más vanguardistas del planeta. Eso es un iPod.
La gente no paga por tenis… paga por un calzado deportivo que conjuga en una sola pieza, la sustentabilidad y el máximo performance; y lo hace en una tienda insuflada de carácter aspiracional donde le entregan su producto en una bolsa reciclada de color rojo vibrante. Eso es InCycle de PUMA.
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Los consumidores no recordarán ni se cuestionarán si recibieron un producto o servicio; recordarán lo que les hizo sentir, lo que vivieron al tener contacto con él. La conclusión es: ¡Deja de pensar en productos o servicios! ¡Comienza a pensar en experiencias! [tti link=» Twittea esta frase»]¡Deja de pensar en productos o servicios! ¡Comienza a pensar en experiencias![/tti]
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