Todos recibimos lo que se denominan llamadas en frío… aquellas provenientes de un call center en donde un tipo habla uno a uno a contactos de una base de datos interminable que la empresa consiguió sin conocer a los prospectos. Sin duda las has recibido, probablemente de un banco para enjaretarte una nueva y flamante tarjeta, de una aseguradora, para un producto que te ampara hasta de trenes (aunque no los haya en tu localidad) o de una compañía telefónica para decirte por qué debes dejar la que has tenido durante años para probar con ellos una nueva relación… ¡Ah! Lo olvidaba… suelen llamar ¡A las 7:30 de la mañana de los sábados porque su call center está en otro país y ni siquiera se molestan en ver qué hora es en el tuyo!
Inspirado en un artículo de HubSpot tenemos un mensaje que dar:
Marcas con esa horrible costumbre, les diré ¿por qué – como cliente – nunca voy a comprarles? y ¿por qué – como marketer – les digo que hay algo que les funcionaría 10 veces mejor? Usen Marketing de contenidos.
Aquí las 5 razones:
1) No tengo idea de quién eres.
Yo nunca he estado en tu sitio web. Nunca he oído hablar del producto que me estás vendiendo. Nunca he hecho nada (que yo recuerde) que sugiera que estoy interesado en él o en el problema que resuelve. De hecho, la definición misma de una llamada en frío es que es fría ¡el prospecto no tiene conexión con tu compañía en absoluto!
Idea de marketing de contenidos:
Las llamadas en frío no funcionan, precisamente porque se dirigen a público que no ha señalado ningún interés. Llamar a clientes potenciales o profesionales con los que has interactuado porque te dio sus datos en un correo electrónico o incluso en los medios sociales es una mejor manera de lograr engagement con los prospectos.
2) Estás usando un bobo script
No es una llamada personalizada; el tipo al otro lado de la línea no nos conoce, no sabe nuestra situación real, nuestras necesidades, nuestros problemas y obviamente no sabe si su producto los puede resolver… sin embargo empuja, empuja, empuja siempre leyendo un script interminable que le obligan a interpretar en cada llamada. Es marketing del siglo pasado: genérico.
Idea de marketing de contenidos:
En una época donde la búsqueda en Internet y la personalización básica son tan fáciles, no hay excusa para un mensaje tan genérico. Siempre haz llamadas o manda correos electrónicos a la medida (tú mismo puedes levantar tu base de datos desde tu sitio con una herramienta simple como Optin Monster); utiliza lo que sabes sobre la situación de tu prospecto y haz un esfuerzo para obtener información lo más específica posible por search, visitas a tu sitio, redes sociales, eventos, etc.
3) No me permites dejar el teléfono
Esto ocurre una y otra vez, y es muy frustrante. Hace unos días, recibí una llamada de un vendedor que dijo que ofrecía un seguro contra accidentes. Cuando me negué, dijo: «¿Puedo saber la causa por la que no le interesa?» Expliqué brevemente que ya tenía uno, me negué de nuevo, y le deseé un buen día. Pero siguió presionando dos veces más, rebatiéndome hasta elevar su tono e incluso cerró con un amenazante «Pues esperemos que a usted nunca le pase nada y se encuentre desprotegido».
La venta agresiva rara vez funciona, y es mucho menos eficaz cuando la persona en el otro extremo de la línea ya ha dado la conversación por finalizada porque NO le interesa tu producto. Cuando tu prospecto esté claramente tratando de salir de la conversación, hazle un favor y deja que se vaya, no dañes la relación aún más hablándole de forma despiadada.
Idea de marketing de contenidos:
Si vendes seguros, por ejemplo, pudieras generar un blog o un vlog explicando las diferentes situaciones de riesgo, por qué es importante una cobertura, en qué casos puede necesitar una póliza excepcional, qué probabilidades hay de tener accidentes, etc. Los que estén interesados, por sí mismos te proporcionarán sus datos para seguir recibiendo información. Ellos son tus clientes potenciales y no la base de datos que te proporcionó quien sabe quién.
4) Quieres que compre de inmediato
Igual que las llamadas hay correos fríos, aquí está el típico mail frío:
«Hola, soy X de la empresa Y. Hacemos el producto o servicio Z, que hace A, B, y C – aquí hay un enlace a nuestra página de precios. ¿Le gustaría programar una llamada para conocer más? »
¡No, no lo haría! Apenas sé tu nombre y el de tu empresa como para pasar a las características del producto y los precios… ¿Y sabes que es lo peor? ¡Que ahora lo hacen hasta por redes sociales! ¡Incluyendo Linkedin! Te buscan por alguna palabra clave en tu bio, te envían una solicitud y ¡Bam! ¡Acto seguido la venta! pffffghh. Me gusta pensar que esto es como conocer a una chica y acto seguido tratar de besarla ¡seguro te revienta la cara de una bofetada! ¿Por qué crees que aquí debiera ser distinto?
Idea de marketing de contenidos:
Preguntar demasiado de las perspectivas por adelantado es una manera segura de perder un contacto por completo (de hecho, cuando le pides su nombre y correo desde tu sitio, la tasa de conversión disminuye a mayor cantidad de datos solicitados). Adoptar un enfoque más mesurado que se preocupe primero por sus necesidades y respete el ritmo deseado por el comprador (engagement marketing), no sólo es mejor para él sino que también aumenta las probabilidades de que llegue hasta el final de tu embudo y en un momento determinado te compre.
5) Hablas en vez de escuchar
No des discursos pretendiendo conocer las necesidades del comprador. En la remota posibilidad de que hayas llamado a alguien que esté interesado en lo que tienes que decir, comenzar de esa forma es una gran manera de arruinar por completo la posibilidad de la venta. Siempre caes en el error de hablar en vez de escuchar. Hacerlo a la inversa es la única forma en que serás capaz de trabajar con tu prospecto para llegar a una solución mutuamente aceptable.
Idea de marketing de contenidos:
Las llamadas y correos electrónicos en frío son molestos, disruptivos, y rara vez útiles. No vivimos ya en ese tiempo. Estamos en una etapa 2.0, lo que quiere decir que es posible tener muchísima información de los compradores aún antes de contactarlos. En este marco, la relación personalizada no es algo deseable o virtuoso… ¡es lo mínimo indispensable! Sé sabio ante este hecho y entabla relaciones antes que transacciones.
Así que ya lo sabes… marketing de contenidos mata a Call Center… y sí, si quieres saber, también mata a comunicados de prensa.
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