En un mundo perfecto puede que todos los comentarios que los seguidores dejen sean positivos. Pero la realidad es otra.
Todos los negocios a veces obtienen comentarios negativos. No se puede satisfacer a todo el mundo. Prepárate para escuchar algunas cosas que tal vez no quieras oír. Cuando ven comentarios negativos, muchos negocios caen en pánico, evitan responder, borran los comentarios o responden de modo negativo.
Ejemplo: Amy’s Baking Company hizo muchos comentarios negativos y dejó publicaciones amenazando a los fans por una crisis en Facebook.
Si un negocio tiene una cuenta en cualquier red social debe estar preparado para comentarios negativos tarde o temprano, y si no tiene presencia en las redes sociales, la gente igual habla de él y deja comentarios positivos o negativos en las suyas propias. Por eso es importante escuchar lo que dicen sobre tu negocio e industria, monitorear e incluirse en las conversaciones.
Social Media Today tiene 8 tips para que los negocios tomen el control cuando se trata de recibir comentarios negativos en las redes sociales.
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Escuchar
No puedes responder a comentarios negativos si no estás enterado de que alguien ha dejado comentario negativo. La mayoría de las quejas vendrán a través de cuentas de Twitter o las páginas en Facebook. Comienza con usar herramientas como las alertas de Google; pero para una monitoreo y listening más avanzados, usa herramientas como HootSuite u otras.
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Siempre responder a los comentarios negativos
Puede ser tentador ignorar un comentario negativo, pero no es la solución – hará que tu negocio se vea mal y otros clientes verán que no está tomando en serio el feedback de la gente.
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Leer el comentario negativo dos veces
Antes de correr a responder, asegúrate de leer el comentario dos veces. Un comentario negativo se puede malinterpretar. Lee dos veces y la respuesta que vas a dejar. Es buena idea que la respuesta sea cordial y profesional.
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Responder de manera eficiente
Aunque es importante tomar el tiempo para elaborar una respuesta adecuada, el tiempo que le toma responder a un negocio también es muy importante. Cuanto más tiempo un negocio deje un comentario negativo sin una respuesta, la crisis se puede convertir en una peor si otros seguidores empiezan a escribir comentarios negativos. Por lo tanto, es importante responder lo más pronto posible.
Si un negocio no tiene una respuesta en ese momento, lo mejor que se puede hacer es responder diciendo que están investigando y luego responder de nuevo tan pronto que el negocio tenga solución.
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Llevar la comunicación offline
Si la respuesta es demasiado personal o compleja, es mejor hacer las cosas offline o por mensaje privado. Pide al cliente que te envíe su información de contacto por correo o mensaje privado.
En este ejemplo American Airlines responde a un comentario que no es negativo sino una pregunta mostrando que le importa lo que el cliente tiene que decir
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Reconocer tus errores
Si el negocio es culpable, asegúrate de reconocer tus errores. No pongas excusas. Sí, es posible que el proveedor te haya decepcionado, o lo que sea, pero al cliente no le interesa escuchar eso. Un simple perdón es a veces todo lo que el cliente quiere escuchar.
No olvides de ver las cosas desde su perspectiva. Ponte en los zapatos del cliente. Enfócate en lo que pasó, como lo afectó y cómo se va a rectificar la situación. Uno de los peores ejemplos es de United Airlines cuando Dave Carroll escribió una canción llamada United Breaks Guitars después de haber roto su guitarra en un vuelo. Lo que United hizo fue negar la responsabilidad y eso inspiró la canción que tiene más de 16 millones de vistas en YouTube.
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Ignorar a los trolls
Por supuesto, a veces puede que se trata de personas que sólo quieren causar problemas. Si tu negocio ha publicado una respuesta honesta, y útil, pero todavía dejan respuestas negativas, es buena idea ignorarlos. Aunque no se trata de la solución ideal, no tiene caso alimentar el fuego y si el negocio realmente ha tratado de rectificar las cosas, otros clientes también van a pasar por alto al troll.
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Hacer cambios
Recuerda la frase de Bill Gates “Tus clientes más infelices son tu mayor fuente de aprendizaje”. Ve los comentarios negativos como feedback que puedes usar para mejorar tu negocio.
Respondiendo a los comentarios negativos y no solamente a los positivos ayudas a construir confianza con tus seguidores y clientes potenciales, y a aprender lo que quieren de tu negocio. Lo más fácil es ignorar o borrar los comentarios negativos pero lo mejor es ofrecer una disculpa y solucionar el problema.
Siempre habrá un cliente que no esté satisfecho o tenga un problema personal, ande enojado y se desquite dejando comentarios negativos. Nuestra misión es saberlo manejar.
¿Has dejado comentarios negativos? ¿Tienes algún tip para los negocios que reciben comentarios negativos? Si quieres compartir alguna experiencia negativa, te leemos en los comentarios, o puedes suscribirte a los contenidos ¡Nos encanta saber de ti!