El uso de la IA en Starbucks

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Hoy, como vaticinó Warhol, todos tienen sus 15 minutos de fama. No hay nada relevante en ello. Lo verdaderamente trascendente no es llegar, sino mantenerse. En el marketing hay marcas que siempre están la conversación, siempre son relevantes. Starbucks es una de ellas. La cadena de la sirena sabe manejar de manera quirúrgica cada punto de contacto con su consumidor mezclando lo sensorial, lo funcional y lo emocional… produciendo resultados de negocio.

Starbucks no deja espacio para la improvisación. La prueba es Deep Brew, su plataforma de Inteligencia Artificial.

Lo interesante no es que Starbucks tenga una app con IA, sino conocer el camino que siguió, porque en el hecho hay lecciones aplicables para cualquiera que gestione una gran empresa, un pequeño negocio o incluso una marca personal. Tomémonos un espresso doble y analicemos el caso.

La IA en Starbucks: historia sin robots, pero con recompensas

Starbucks lanza una app que prometía premiar la lealtad de sus clientes. Hasta ahí, nada revolucionario. Pero lo que parecía un simple programa de puntos fue, en realidad, el inicio de algo mucho más grande: una estrategia de recopilación de datos a gran escala. Cada pedido, cada ubicación, cada preferencia, cada momento del día en que alguien pedía algo, quedaba registrado.

Lo que hacia afuera era un simple programa de lealtad, para Starbucks fue el primer paso para convertirse en un benchmark.

Cuando McDonald’s adquirió Dynamic Yield en 2019 para personalizar su experiencia, Starbucks entendió que la batalla por la atención no estaba en competir por la siguiente esquina, sino por algoritmos. El enemigo ya no era otra cadena, sino el estándar de personalización que los consumidores empezaban a esperar de cualquier marca. Así nació Deep Brew, la IA en Starbucks… aunque tú conoces esto como Starbucks Rewards.

Deep Brew, el algoritmo que sabe qué beberás antes que tú

Según la información más reciente sobre la IA en Starbucks:

Starbucks tiene más de 100 millones de clientes en 80 mercados globales, con cerca de 40,000 tiendas en todo el mundo.
En Estados Unidos, la membresía activa a la app superó los 34 millones en el primer trimestre de 2024.
Starbucks Rewards tiene a nivel mundial más de 75 millones de miembros activos (dato de noviembre de 2023) y señala que quiere doblar la cifra en 5 años.
Se dice que un cuarto de todas sus transacciones pasan por la app. Eso significa que Starbucks no solo tiene datos; tiene contexto. Sabe qué pides, cuándo lo pides, desde dónde lo haces.

La magia ocurre cuando ese océano de datos pasa por el filtro de Deep Brew y se convierte en predicciones… y luego, en sugerencias.

Conociéndote mejor que tú

Deep Brew no solo predice qué vas a querer. Se anticipa. Con su sistema Digital Flywheel, la IA en Starbucks puede cruzar tus hábitos con factores externos —temperatura, eventos locales, temporada del año— y generar una recomendación personalizada que no se siente invasiva, sino muy conveniente.

La personalización no es un truco de marketing. Bien ejecutada y con permiso del usuario, es una forma de entender y amar al cliente. Y eso no se improvisa.

La IA en Starbucks va más allá de personalizar

Aunque no lo creas, Deep Brew no es una simple app para el cliente. Es una herramienta de negocios.

El algoritmo analiza patrones de compra para prever demanda, ajustar inventarios, distribuir personal por franjas horarias e incluso decidir qué máquina de café necesita mantenimiento. Esto es IA operando en la trastienda para que la experiencia de consumo se dé sin fricciones.

En tiempos donde la eficiencia es la nueva rentabilidad, Starbucks demuestra que la tecnología bien implementada no es para reemplazar humanos, sino para permitirles enfocarse en lo que importa: conectar.

Por si esto no bastara, abrir cada nueva sucursal no es un acto de fe o de azar para ver si «pega». Es una operación matemática. Starbucks utiliza Atlas, una herramienta que analiza desde tráfico vehicular hasta hábitos climáticos, pasando por ingresos, hábitos de consumo y posibles zonas de canibalización.

¿El objetivo? Que cada tienda sea un centro de rentabilidad, no una simple extensión territorial. Crecer por crecer es la receta favorita del ego… y el ego es pésimo estratega.

¿Innovar con IA? Solo si tiene sentido

En Starbucks, la innovación no nace del capricho creativo sino del entendimiento profundo del consumidor. Si la data revela que casi la mitad de los bebedores de té no añaden azúcar, la marca lanza opciones sin endulzar. Si una ola de calor se aproxima a una ciudad en particular, la marca lanza una promoción local de frappuccinos.

Esto no es marketing reactivo. Es marketing predictivo. Es anticipación con sentido estratégico. No se trata de lanzar más productos, sino de lanzar los correctos. Eso es lo que diferencia a una marca deseable de una que solo sabe llenar anaqueles.

El resultado de la IA en Starbucks: ROI del 30%

Como resultado –según informes internos– la adopción de la IA ha generado un aumento del 30% en su ROI (retorno de la inversión) y ha producido un crecimiento del 15% en los niveles de participación del cliente, en comparación con sus métodos de marketing anteriores.

No hablamos de ciencia ficción. Hablamos de una empresa real, con tiendas reales, con empleados reales… que usó Inteligencia Artificial para aumentar su ROI en un 30% y el engagement en un 15%. ¿Cómo? Con decisiones basadas en datos, sí, pero también con una visión clara de lo que significa ser relevante hoy.

Starbucks no quiere venderte un café. Quiere que sientas que ese café era exactamente lo que necesitabas. Ese es el verdadero retorno: el emocional.