El Marketing Digital vino a traer muchos beneficios a las marcas, pero la realidad es que también ha propiciado grandes tropiezos en los marketers, quienes debido al inmenso poder de la tecnología, se han olvidado de que marketing es más que anuncios, clicks y embudos. Para comprobarlo te traemos algunos ejemplos de experiencia de cliente y un experto te explica por qué debe ser tu faro.
Para comenzar habría que señalar que Marketing involucra muchos elementos, pero dos esenciales son: producto y experiencia del cliente (que es muy distinta de la experiencia de usuario)… pero pareciera que los mercadólogos se han olvidado de esto o han pensado que es secundario. Nada más alejado de la realidad.
Experiencia de cliente va más allá de la experiencia de usuario
Experiencia de cliente es el grado de satisfacción de un usuario tras haber entrado en contacto con nuestra marca, pudiendo ser online u offline, involucra producto, servicio, punto de venta, garantía, etc. La experiencia de usuario se enfoca a qué tan funcional, sencilla y accesible fue su experiencia, por ejemplo en un sitio web.
Seth Godin, uno de los más brillantes ideólogos del marketing actual, señala que…
…el buen marketing invierte en producto, el malo en anuncios.
Y de esta aseveración podemos deducir que gran parte de los esfuerzos actuales están cometiendo el principal error del marketing.
Don Peppers, la importancia de la experiencia del cliente
Recientemente en Ciudad de México se llevó a cabo el World Business Forum 2019, y en este evento, Don Peppers, reconocido experto mundial en experiencia de cliente.
Peppers señaló que NADA mata la lealtad de un consumidor tan rápido y contundentemente como el tener una mala experiencia con una marca. Twittea esto.
Piénsalo en tu propia experiencia. ¿Cuántas veces le has vuelto a comprar a una marca que te brindó una mala experiencia?
Ahora, recuerda esas marcas a las que realmente amas, con las que vibras, las que te hacen sentir algo de verdad y a las cuales deseas y no cambiarías por nada…
Esas son Lovemarks.
Esas son Marcas que Inspiran.
Son marcas, que generalmente te han proporcionado una vivencia extraordinaria.
En este sitio hemos hablado de muchos ejemplos de experiencia de cliente. Recientemente platicamos de las 5 mejores tiendas temáticas de NY, o la cámara congelada de Canada Goose.
Dos ejemplos de experiencia de cliente
Retomando los comentarios de Don Peppers, tuvimos la oportunidad de platicar con él al final del World Business Forum, y con dos ejemplos de experiencia del cliente, nos explicó por qué esta debe ser el eje con el que la empresa dirija el negocio.
Echa ojo:
Dejemos de hacer marketing centrado en producto, elogiando y hablando lo que somos y señalando por qué el cliente debería comprarnos. Comencemos a hacer marketing centrado en usuario.
NRR Negative Resolution Rate
¿Conoces la métrica NRR Negative Resolution Rate? Significa no poder resolverle satisfactoriamente a un cliente un reclamo. La tasa promedio es del 40% en la mayoría de compañías… ¡40%! Es un insulto a alguien que ya te dio su dinero.
La NRR de Amazon no pasa del 5%… y tal vez eso te responda por qué son los líderes del retail en occidente.
La métrica NRR Negative Resolution Rate (no poder resolverle satisfactoriamente a un cliente un reclamo) es del 40% en la mayoría de compañías; la de Amazon no pasa del 5%
¿Alguna pregunta de por qué son líderes?#MarketingDigital @DonPeppers en #WBFMEX pic.twitter.com/0YOEt1jzFX— luismaram (@luismaram) October 24, 2019
¿Hay un mejor marketing de reputación que la boca y las redes sociales de un cliente satisfecho?
Sin embargo…
Y pese a todo lo que hemos hablado en este contenidos, date una vuelta por Twitter y verás que la red se cae de reclamos por malas experiencias con un sinfín de marcas…
Hay una mejor forma de hacer marketing… y esa comienza por tener un producto o servicio de alta calidad y una experiencia de cliente memorable… Si no tienes esto y decides poner anuncios, es justo como poner más sillas para que más gente vea un pésimo show.
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