La pandemia ha cambiado por completo nuestros hábitos. El uso de internet en todos los países se ha disparado exponencialmente debido al confinamiento, y aún en la desescalada, pues a pesar de que las medidas comienzan a relajarse, muchos continuan prefiriendo la seguridad de su casa a las rutinas de compra y labores en el exterior.
De hecho, 79% de las empresas que se vieron obligadas a extender el teletrabajo debido a la pandemia, apuestan por seguir con este modelo una vez acabada la situación de confinamiento.
Los canales preferidos de atención al cliente
No es de extrañar entonces que el uso de redes sociales para atender a clientes haya crecido en los últimos meses, derivado de un mayor interés por parte de las empresas para incorporar más canales digitales a sus estrategias.
Esta nueva dinámica ha colocado a Facebook como el segundo canal preferido por los consumidores para interactuar con las marcas, solo después del correo electrónico.
La red social alcanza niveles de satisfacción de los usuarios de alrededor de 90%, según un análisis realizado por Atento, una de las principales empresas de atención a clientes en México.
El estudio reveló que 29% de los consumidores prefieren utilizar Facebook, que se ubica justo detrás del correo electrónico, y que se ha convertido en uno de los canales digitales de atención más buscados por los usuarios, gracias a los tiempos de respuesta reducidos y la conveniencia de ser atendidos en la red social que registra ya más de 2.5 mil millones de usuarios activos mensualmente.
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Herramientas como Facebook utilizan tecnología de Inteligencia Artificial, con lo que se crean robots o bots que gestionan la información y las solicitudes de los usuarios sin necesidad de la intervención de un agente humano, preparar a un bot para atender clientes toma de 4 a 6 semanas y se debe definir el proceso que será automatizado, así como las diferentes opciones que se presentarán al usuario, con lo que se mejora la efectividad de la plataforma.
Sergio Olvera Director de Desarrollo de Negocios en Atento México.
Para darse una idea de los números, Atento ha atendido más de 120 mil interacciones a través de Facebook, en los últimos 5 meses para diversos sectores. Actualmente, este canal digital de atención es mayormente utilizado por aseguradoras, aerolíneas y empresas de reclutamiento.
Otras redes sociales
Existen redes sociales que se emplean para la experiencia de cliente también, como son Twitter e Instagram, con 16% y 1% respectivamente. Por otro lado, la plataforma de mensajería WhatsApp, representa 3% de la preferencia entre canales de atención digitales.
La diversidad en la preferencia de los usuarios, así como de las herramientas y tecnologías disponibles es diferente para cada caso. Esta situación obliga a las empresas al diseño de estrategias que integren diversos canales para llegar donde sus usuarios están. Actuar de esta manera les llevará a mejorar la experiencia con su audiencia, y relacionarse mejor con ella.