¿Los consumidores están usando IA para decidir compras? Cualquiera que utilice ChatGPT podría pensar que sí pero esto solo sería una suposición. Para hacerlo de forma seria hay que hacerlo con fundamento y para ello tomaremos el informe «What matters to today’s consumer 2026», publicado por el Capgemini Research Institute.
De acuerdo con el documento estamos viviendo un cambio fundamental en la forma en que las personas interactúan con las marcas. En un contexto donde la incertidumbre y la inflación han vuelto a los compradores más exigentes y selectivos, la Inteligencia Artificial (IA) ha dejado de ser una tecnología de «fondo» para convertirse en un guía de confianza en la primera línea de la decisión de compra.
El estudio, basado en una encuesta global a 12,000 personas en 12 países, explora cómo los consumidores están usando IA para decidir compras, redefiniendo la percepción de valor, priorizando la transparencia y la conveniencia sobre la simple fidelidad a la marca. Sí, leíste bien, la IA está dando sugerencias que están rompiendo incluso con patrones de lealtad de marca.
Estadísticas del impacto de la IA para decidir compras
La adopción de herramientas de IA en las decisiones del consumidor no es una tendencia futura, sino una realidad que se está volviendo cotidiana y para comprobarlo, veamos algunas cifras contundentes:
- Adopción de IA Generativa: En 2025, el 25% de los consumidores ya había utilizado herramientas de compra basadas en IA generativa, y un 31% adicional planea hacerlo próximamente.
- Asistentes virtuales y automatización: El 52% de los consumidores utiliza asistentes virtuales al menos una vez por semana para tareas como reordenar productos o planificar comidas.
- El fenómeno «Rufus»: El asistente de Amazon, Rufus, ha servido a más de 250 millones de clientes, logrando un incremento del 210% en las interacciones año tras año. Los usuarios que emplean esta herramienta tienen un 60% más de probabilidades de realizar una compra.
- Eficiencia en el desarrollo de productos: Empresas como Procter & Gamble (P&G) han reducido el tiempo de desarrollo de productos en un 40% mediante simulaciones de IA, logrando además aumentar la tasa de éxito de nuevos lanzamientos en un 25%.
- Uso de Chatbots: Aunque el 73% de los usuarios ha interactuado con chatbots para consultas, la satisfacción se sitúa solo en el 57%, lo que indica que aún existe una brecha importante en la empatía y la resolución de problemas complejos.
El impacto de la IA en la percepción de valor
La IA no solo facilita la compra, sino que ayuda al consumidor a defender su presupuesto. El 65% de los consumidores afirma que la tecnología ha reducido el estrés en sus rutinas de compra.
Sin embargo, esta confianza tiene límites claros. Hablando hacia compras mediante agentes de IA que parece ser el futuro cercano: el 76% exige tener el control para establecer reglas sobre cuándo puede actuar un asistente de IA en su nombre, y el 71% muestra preocupación por la privacidad de sus datos personales.
Recomendaciones para marketers ante el nuevo paradigma
Ante la transición hacia un comercio «agéntico», donde los algoritmos suelen elegir en lugar del humano, el informe sugiere varias estrategias críticas:
- De SEO a GEO (Generative Engine Optimization): Las marcas deben optimizar su presencia para ser «seleccionadas» por algoritmos, no solo «encontradas» por personas. Esto requiere datos de producto estructurados, en tiempo real y legibles por máquinas.
- Adoptar el modelo «Explicar → Preguntar → Actuar»: Para generar confianza, las herramientas de IA deben explicar por qué recomiendan un producto, pedir aprobación antes de actuar (como en recompras automáticas) y respetar los límites establecidos por el usuario.
- Humanizar los puntos de contacto críticos: A pesar del auge digital, la preferencia por la asistencia humana ha crecido: el 74% valora el soporte humano en el servicio al cliente y el 66% durante la etapa de compra. La IA debe servir para liberar al personal humano para estos momentos de alto valor emocional.
- Transparencia total en el contenido sintético: Dos tercios de los consumidores esperan que las marcas revelen claramente cuándo un anuncio o imagen ha sido generado por IA. La honestidad es hoy un componente esencial del valor de marca.
- Personalización con propósito: Utilizar la IA no solo para vender más, sino para ayudar al consumidor a ahorrar, reducir el desperdicio o encontrar productos más saludables, lo que construye una lealtad basada en el beneficio mutuo y no solo en la transacción.
Aquí el informe completo de Capgemini sobre el impacto de la IA para decidir compras entre otros impactos de la misma.
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