¿La inteligencia artificial está transformando el customer journey? La respuesta corta es sí y no, sin embargo no es tan simple como hacer una aseveración, vamos a analizar esto por partes.
¿La IA está transformando el customer journey o viaje del comprador? Sí, sin duda, y lo seguirá haciendo. ¿Es un cambio masivo? No. Sin embargo es algo a lo que hay que prestarle atención porque aunque las estadísticas aún muestren números pequeños, el crecimiento de esos números está siendo vertiginoso.
El libro de El Principito nos dice: «A las personas mayores les gustan las cifras»… y sí, parece que es nuestra única forma de entender el mundo, por lo que vamos a explicar esto con números.
El panorama de la IA vs los motores de búsqueda
Esta gráfica muestra de abril 2024 a marzo 2025; en ella podemos ver que la diferencia de usuarios de Google vs los de ChatGPT es abismal. Hay un gap de 34X. Los LLMs representan apenas el 3% de las visitas que reciben los motores de búsqueda, pero… y es un gran pero (y por ello señalamos que se debe prestar atención), el tráfico de estos motores descendió .5% (que podrías pensar que es nada), sin embargo, el tráfico de los LLMs creció 80.92%. De modo que repito, aunque los números son nimios, la expansión de la IA es rápida.
Y entonces, realmente ¿cuál es el impacto de la IA en el customer journey?
Regresando al tema del customer journey, aclaremos primero qué es exactamente y cómo funciona, porque en realidad es un concepto que comenzó siendo simple y hoy en día es harto más complejo de lo que muchos pueden suponer o quieren admitir.
La teoría nos decía que el viaje del comprador tenía tres fases esenciales antes del momento de compra y dos posteriores a este.
5 fases del customer journey
Las 5 fases básicas y universalmente aceptadas del Customer Journey o viaje del comprador, son:
1 Conocimiento (Awareness) – El comprador se da cuenta de su necesidad o problema y comienza a buscar información general (normalmente vía online).
2 Consideración (Consideration) – El comprador investiga soluciones potenciales y compara opciones, marcas, productos y precios.
3 Compra (Purchase) – El comprador toma la decisión de adquirir el producto o servicio y completa la transacción.
4 Retención (Retention) – El comprador utiliza el producto/servicio, vive la experiencia e incluso busca soporte si es necesario; con ello, evalúa su experiencia post-compra.
5 Defensa/Fidelización (Advocacy) – El comprador satisfecho, recomienda el producto/servicio a otros, recompra y se convierte en un cliente fiel y en un promotor de la marca. Aquel que no obtiene la completa satisfacción, comienza otro viaje de comprador.
¿Dónde entra la IA en el viaje del comprador?
Hasta aquí todo claro, pero ¿por qué lainteligencia artificial está transformando el customer journey?
Porque los LLMs como ChatGPT, Claude, DeepSeek o Gemini están comenzando a responder preguntas que antes el usuario buscaba simplemente en Google o en redes sociales RRSS.
Muchos gurús del SEO ahora buscan vender la idea de que hay que optimizar para la IA y que entonces todo cambia. Esto es absurdo. ¿Por qué? Porque la IA no es lo único que ha transformado el customer journey.
…la IA no es lo único que ha transformado el customer journey.
Debido a la pulverización de canales, hoy un usuario puede comenzar a buscar información en una red social, en Google, en la IA, en un canal cerrado como un grupo de Instagram, WhatsApp o Telegram, en TikTok o hasta en canales de nicho.
De modo que señalar que debemos ahora optimizar para IA es una sugerencia burda. ¡Claro que hay que hacerlo!… pero no es lo único, ¡hay que optimizar nuestro contenido para IA pero en realidad para todos aquellos canales en donde está nuestro buyer persona y/o audiencia!
Ejemplos de transformación de customer journey
Veamos lo anterior con 2 ejemplos:
Ejemplo 1: Marca de suplementos deportivos
Pensemos en una marca de suplementos deportivos como proteína, creatina y otros preentrenos, dirigida a personas que entrenan regularmente en el gimnasio.
Optimizar contenido para Google es obvio, y para IA es también necesario, porque obviamente muchas de estas personas usan LLMs; pero esto es solo una parte de la ecuación. El verdadero reto está en entender cómo y dónde estas personas descubren, evalúan y comparten productos. Más allá de tener contenido que aparezca en Google y en la IA, algunos otros canales podrían ser:
- TikTok
TikTok se ha convertido en un buscador visual para muchos temas, incluyendo los de salud deportiva y fitness. Tips de uso, recetas con proteína, reseñas honestas… ¿Nuestra marca está allí por si nos buscan? - Grupos de Facebook / Instagram
En Hispanoamérica, los grupos son potentes. Existen cientos dedicados al fitness, donde se discuten marcas, precios y experiencias. Estar presente ahí, incluso de forma orgánica, puede ser clave en la fase de consideración. - YouTube Search + Shorts
Muchos usuarios van directo a YouTube a buscar: “mejores suplementos para 2025” o “cómo tomar proteína.” El video largo educa y genera confianza; los Shorts atraen atención y tráfico. La combinación trabaja el funnel completo.
En este ejemplo vemos como la IA podría ser importante pero las RRSS, los canales de video y los grupos pueden ser igual de relevantes.
Ejemplo 2: Asesoría en fondos de inversión
Ahora imaginemos un(a) consultor(a) que ofrece asesoría para personas interesadas en invertir en fondos. No estamos hablando de un producto impulsivo, sino de una decisión racional, con riesgo percibido alto. En este caso, el customer journey es más largo, más cauteloso… y la confianza lo es todo. Sí, hay que optimizar para Google y para la IA, pero también para:
- IA / Google
Aquí, el profesional en finanzas podría tener un blog donde publicara un artículo semanal, usando como títulos las preguntas más frecuentes que sus clientes potenciales suelen realizar. Aquí hay que optimizar para SEO y para la IA, a fin de aparecer en los primeros resultados pero también en las respuestas de los LLM. - LinkedIn
En esta red los esfuerzos no se centrarán en vender fondos, sino en construir autoridad profesional. Publicaciones con análisis breves, comparativas, explicaciones de conceptos y tendencias económicas funcionan para captar atención en la fase de conocimiento y consideración. También es clave para reforzar el posicionamiento del asesor como “marca personal confiable.” - Email marketing educativo
Quien quiere invertir, no busca solo rendimientos, sino también comprensión. Un funnel de e-mails automatizado bien diseñado, con explicaciones claras, ejemplos simples y sin tecnicismos, puede ser una gran herramienta para convertir leads en clientes en estos nichos. - Webinars o lives en YouTube
Este formato permite generar interacción, resolver dudas y, sobre todo, mostrar expertise en tiempo real. Un live quincenal sobre “Errores comunes al invertir en fondos” o “Cómo diversificar con poco capital” no solo educa: genera conexión y derriba barreras.
En este segundo ejemplo vemos cómo la inteligencia artificial está transformando el customer journey, volviéndose más protagónica; pero el uso del e-mail mkt y la optimización en Linkedin y YouTube es imprescindible también.
El embudo es hoy una licuadora
¿Dónde quedó la teoría clásica que señalaba que los clientes comenzarían a buscar solo en Google? Estos ejemplos demuestran que el customer journey ya no es una línea definida, ya no hablamos de un embudo… eso está muerto… el embudo es hoy una licuadora, donde el cliente entra y puede rebotar por todos lados antes de terminar su recorrido.
La reflexión es ¿debemos optimizar nuestro contenido para la IA? La respuesta siempre será sí porque los LLMs están comenzando a crecer y a reconfigurar muchas cosas y más vale dar el paso pronto. La inteligencia artificial está transformando el customer journey, no de forma masiva pero ya sucede. Sin embargo, más importante que esto, es saber con precisión, cuáles son los canales en donde nuestro buyer persona busca información y optimizar allí.
3 pasos para ser relevante en un customer journey pulverizado
Haz una auditoría de tu customer journey actual. Toma estos tres pasos:
- Mapea dónde inicia realmente tu buyer persona la búsqueda de información. ¿Es Google? ¿Es TikTok? ¿Es ChatGPT? No adivines: revisa tus datos y pregúntaselo directamente.
- Detecta los canales que no estás atendiendo. Pregúntate: ¿Estoy presente allí con contenido útil, no solo promocional?
- Adapta tu contenido a esos formatos y contextos, sin olvidar que la IA es un medio más, no el fin.
El nuevo significado de SEO
SEO hoy ya no significa Search Engine Optimization, eso está muerto. Hoy, como acuñara Ashley Liddell el término, SEO significa Search Everywhere Optimization.
De modo que sí, la inteligencia artificial está transformando el customer journey, pero NO es lo único.
Hoy, la visibilidad no depende solo de algoritmos… depende de entender al ser humano más que nunca.
¿Qué tal lo está haciendo tu marca?
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