Emplifi, plataforma de customer engagement, dio a conocer sus predicciones para redes sociales en 2024, mismas que apuntan a una alineación sustancialmente mayor entre los equipos de marketing y de experiencia del cliente, y que se basan en un exhaustivo análisis de las redes sociales de miles de marcas globales que utilizan Emplifi Social Marketing Cloud.
Como parte de sus objetivos para 2024, los equipos de marketing y CX ampliarán sus esfuerzos en comercio social o social commerce, explorarán nuevas formas para aprovechar sus redes sociales, apps de mensajería y tecnologías de chatbot, además de que diversificarán su mix de contenidos de video en redes e incrementarán las inversiones en herramientas de inteligencia social.
En 2023, el marketing en redes sociales se ha enfrentado a retos sin precedentes derivados del auge de ChatGPT, los despidos en el sector tecnológico y los grandes cambios en las plataformas, como la transformación de Twitter en X y la introducción de Threads en Meta. Sin embargo, al tiempo que las marcas atraviesan estas disrupciones, la experiencia del cliente (CX) se mantiene como un foco crucial dentro de las crecientes expectativas de los consumidores.
Juan Carlos Luján, vicepresidente de Emplifi para América Latina
Y agregó: “Frente a recursos limitados, los equipos de marketing y CX están adoptando enfoques más estratégicos e integrados, aprovechando las herramientas compartidas para combinar el marketing, las ventas y el soporte al cliente. Prevemos una mayor colaboración entre estos equipos a medida que se adaptan al cambiante panorama de las redes sociales y a las necesidades de los clientes actuales.»
Predicciones para redes sociales en 2024
Las 6 principales predicciones de Emplifi para el marketing en redes sociales para 2024 son:
1. El comercio en redes sociales o social commerce se convertirá en un elemento fundamental de las estrategias de comercio online, ya que las marcas buscan acelerar el recorrido del consumidor, desde el descubrimiento del producto hasta la compra.
Y es que el papel de las redes sociales en la mejora de la estrategia de e-commerce de una marca es más importante que nunca. Los consumidores actuales utilizan las redes sociales no sólo para descubrir y conocer productos, sino también para comprar. La clave está en crear una experiencia fluida y ofrecer el contenido necesario para tomar decisiones de compra informadas -como evaluaciones, reseñas y contenido generado por el usuario (CGU)- junto con una experiencia de compra intuitiva y sin esfuerzo dentro de la aplicación, que minimice la fricción.
Dado que casi el 90 % de los consumidores afirma que las evaluaciones y reseñas influyen en gran medida en sus decisiones de compra, integrar contenido auténtico de reseñas reales de productos dentro de la misma publicación en redes sociales como un enlace de compra puede impulsar significativamente las iniciativas de social commerce de una marca.
2. Las apps de mensajería y los chatbots experimentarán una mayor adopción, ofreciendo a los equipos de marketing y soporte al cliente canales de comunicación eficientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a gran escala.
Como las bandejas de entrada de correo electrónico están cada vez más abarrotadas, los correos electrónicos se han vuelto menos eficaces, además que más del 50% de los clientes esperan respuestas en menos de una hora cuando publican una pregunta en un canal digital de una marca.
Esto ha llevado a los ejecutivos de marketing y a los equipos de soporte al cliente a explorar nuevas formas de interactuar con los clientes con mayor rapidez. Los consumidores actuales son más propensos a interactuar con las marcas que utilizan hábilmente las aplicaciones de mensajería para diversas comunicaciones, que van desde ofertas de descuento y actualizaciones de productos hasta la resolución de consultas de atención al cliente.
Los chatbots basados en IA permiten una interacción eficaz y en tiempo real con los clientes. Del mismo modo, las herramientas empresariales en WhatsApp, Messenger y otras plataformas de mensajería SMS permiten a las marcas interactuar con sus clientes de manera eficiente y a escala.
3. Los equipos de soporte al cliente recurrirán cada vez más a las redes sociales para atender las consultas e inquietudes de los clientes.
En el panorama digital yactual, los consumidores esperan relacionarse con las marcas en las redes sociales para algo más que marketing y ventas; también buscan apoyo y atención. A medida que aumenta el número de consumidores que se dirigen a las redes para hacer preguntas y consultas sobre productos, los equipos de soporte al cliente se han adaptado utilizando más herramientas de marketing en redes sociales y dedicando más tiempo a conectar con los clientes en sus canales preferidos.
Los profesionales de soporte al cliente con una real visión de futuro ya están utilizando las redes sociales para mejorar sus estrategias de soporte al cliente con resultados significativos. Por ejemplo, una marca experimentó una reducción del 40% en el volumen de llamadas y una disminución de casi el 30% en los tiempos de espera para hablar con un agente en directo.
4. Es probable que las marcas que diversifiquen sus contenidos de video para incluir formatos cortos y largos obtengan un mayor engagement.
Las plataformas de video como Reels y TikTok siguen aumentando su popularidad: este año, Reels superó a todos los demás tipos de contenido en Instagram, generando 55% más de interacciones que las publicaciones de una sola imagen. Además, el crecimiento en número de usuarios de TikTok se disparó y las marcas quintuplicaron su número de seguidores. Mientras que antes se centraban en videos cortos de entre 1 y 13 segundos, ahora las marcas están ganando seguidores con videos más largos, de entre 26 y 90 segundos. La clave está en identificar los formatos y canales de contenido más eficaces para tu audiencia. Al experimentar con diferentes longitudes de video, formatos y plataformas, las marcas pueden obtener información valiosa sobre los tipos de contenido de video que resuenan mejor con su público objetivo.
5. Como las marcas dan cada vez más prioridad a la privacidad en sus estrategias de marketing, la inteligencia social será esencial para obtener información más detallada sobre los consumidores.
Dado que la privacidad del consumidor es una preocupación fundamental, los profesionales del marketing están explorando nuevos métodos para comprender su comportamiento. Una encuesta anterior de Forrester reveló que 78% de los directivos de marketing consideraban que invertir en tecnología para obtener información de los clientes era una prioridad crítica o alta, mientras que otro 45% identificaba la salud de la marca como una métrica clave para el éxito del marketing.
Utilizar herramientas de escucha social que ofrezcan análisis de sentimiento, así como la posibilidad de rastrear impresiones, menciones e interacciones en redes, proporciona a las marcas una visión completa de sus clientes y permite una gestión eficaz de su reputación en tiempo real. En los próximos meses, se espera que un número cada vez mayor de marcas adopten herramientas de inteligencia social, aplicando estos conocimientos a lo largo del recorrido del cliente para mejorar sus estrategias de marketing y soporte al cliente y fortalecer sus esfuerzos de reputación de marca.
6. Las aplicaciones de IA generativa y las herramientas impulsadas por IA se convertirán en parte integral de los esfuerzos de atención al cliente, impulsando la productividad en toda el área de soporte.
Las plataformas basadas en IA están proporcionando una eficiencia extraordinaria a los departamentos de soporte al cliente, permitiendo a los agentes optimizar sus rutinas diarias, agilizando las interacciones, automatizando las tareas rutinarias y proporcionando respuestas rápidas a las preguntas más comunes de los clientes. Con la capacidad de comprender el contexto, el sentimiento, los historiales de los clientes y mucho más, la tecnología de IA permite a las marcas forjar conexiones más profundas con sus clientes.
Las marcas ya están experimentando resultados sin precedentes con chatbots impulsados por IA que ofrecen tasas de coincidencia o match rates de hasta 97% al responder a las consultas de los clientes. A medida que las herramientas de IA continúen evolucionando, veremos una adopción aún más amplia por parte de directivos del área de soporte al cliente y CX enfocados en impulsar una mayor eficiencia en toda su organización.
«A medida que nos adaptamos al dinámico panorama digital, nuestras estrategias evolucionan para satisfacer las necesidades actuales de interacción con los clientes. Desde la gestión del abandono de la comunicación tradicional por correo electrónico hasta la adopción de la inmediatez requerida en las plataformas sociales, estamos integrando chatbots potenciados por IA, aprovechando una combinación de contenidos de video en los canales sociales y ampliando el uso que hacemos de las aplicaciones de mensajería», enfatizó Juan Carlos Luján.
«La privacidad de los clientes sigue siendo una prioridad, por lo que nos centramos en la inteligencia social para conocer mejor sus comportamientos y preferencias. Esta estrategia mejora la experiencia del cliente al tiempo que garantiza que las tácticas de marketing sigan siendo innovadoras y respetuosas con la privacidad. Es un acto de equilibrio entre el aprovechamiento de la tecnología de vanguardia y el mantenimiento de un enfoque centrado en el ser humano», añadió Luján.
La principal conclusión de las predicciones de Emplifi: Las marcas que puedan aunar sus esfuerzos de marketing, ventas y soporte al cliente de forma estratégica y conectada impulsarán hacia un mayor crecimiento, aumentarán la fidelidad de los clientes y alcanzarán resultados clave a un ritmo acelerado.
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