Buenas prácticas de servicio al cliente en redes sociales

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Las buenas prácticas de servicio al cliente no es lo primero que viene a la mente cuando un negocio está intentando a crecer y mucho menos en México. Pero debería serlo.

Las redes sociales han cambiado la forma en que las empresas gestionan la experiencia de sus clientes. Las redes sociales no sirven solamente para platicar con tus amigos o subir fotos. Además de eso, son el lugar donde los consumidores buscan servicio, se quejan, hacen preguntas, recomendaciones, etc.

Estas plataformas se han convertido en la forma más rápida de ubicar a una empresa y el lugar donde los clientes potenciales esperan respuestas y asistencia. Si los consumidores están hablando en las redes sociales y tu empresa no está escuchando y no está dispuesta de ayudar de manera rápida, será ignorada o peor aún, se puede meter en problemas.

Cuando nadie presta atención a algo que es muy importante, ser el único que sí lo hace puede ser tu ventaja competitiva y te puede ayudar a “robar” muchos de los clientes insatisfechos de la competencia. Es una de las formas más directas para hacer marketing de inspiración. Tener buenas prácticas de servicio al cliente es resolver problemas para ellos… y esto significa crear una buena experiencia y lograr que esa persona no solo recuerde tu negocio sino que siga comprando y recomendando tus productos a los amigos, familiares y seguidores en las redes sociales.

Estamos hasta la ma… de «lamentamos lo sucedido, mándanos un DM».

Las redes sociales en México están llenas de quejas, preguntas, comentarios. Las marcas no hacen mucho caso a todo eso. Carecen por completo de buenas prácticas de servicio al cliente. Muy pocas empresas se toman el tiempo de responderles. Y además cuando lo hacen usan frases como “lamentamos lo sucedido” y “mándanos un mensaje directo para atender a tu caso”. ¡Decirles que tengan un lindo día sin resolver nada, NO va ayudar a que tengan un bonito día!

Estas son algunas de las frases favoritas de las marcas mexicanas:

¡Estamos para servirte! pero no tenemos tiempo, resuelve el problema solo…

Buen día, agradecemos intentes realizar la descarga de la representación impresa nuevamente, estamos para servirte.

— SATMX (@SATMX) July 26, 2017

¡Tus comentarios son muy importantes para nosotros! Pero preferimos ignorarte o responder con cualquier cosa que no tenga nada que ver con lo que necesites.

Una disculpa, tus comentarios son muy importantes para nosotros. Por favor compártenos tu petición de manera formal,

— Contacto Citibanamex (@ContactoCitibmx) July 26, 2017

Si quieres tener buenas prácticas de servicio al cliente en las redes sociales, que de verdad sirvan para crecer a tu negocio, puedes empezar así:

Seis buenas prácticas de servicio al cliente

1. Estar activo en las redes sociales donde está tu audiencia

Empieza por investigar qué plataformas usa tu buyer persona. Dependiendo del tamaño de tu negocio es posible que tengas que invertir en alguna herramienta para monitoreo y social listening para estar al tanto de lo que los clientes potenciales piensan de ti.

En la bio de la cuenta puedes incluir el horario de servicio al cliente si no puedes ofrecerles ayuda durante todo el día. Otra cosa que puedes hacer es tener una cuenta solamente para atención al cliente como hacen algunas marcas. Eso no es fundamental si se trata de una pyme pero si se trata de una empresa grande es casi una obligación como parte de las buenas prácticas de servicio al cliente.

Mira el caso de Izzi.

2. Monitorear cada mención

Publicar contenido útil y noticias relevantes en las redes sociales no es suficiente. Los seguidores siempre tienen preguntas por resolver y necesitan consejos. Monitorear todo y responder es una parte muy importante del servicio al cliente. Es lo que diferencía a las marcas humanas.

Hay que tomar en cuenta que la gente no siempre menciona a los negocios cuando tiene preguntas o quejas. Por eso es importante monitorear palabras clave que tengan que ver con tu negocio y la industria, como el nombre del negocio, productos, etc.

Responder cuando no mencionan o etiquetan a tu negocio significa oportunidades para interactuar con los clientes potenciales. Esto es una manera de mostrar que tu negocio está comprometido con tener clientes satisfechos.

Aquí no arrobaron a Bonafont pero la marca monitorea esa palabra clave y responde.

3. Responder de manera oportuna

Dejar esperar a un cliente potencial horas o días, hasta donde sabemos no califica como parte de buenas prácticas de servicio al cliente… ¡es nefasto!

Responder en una hora o cuestión de minutos es otra cosa y habla mucho del compromiso de la empresa con los clientes y la disponibilidad de ayudarles con cualquiera duda que puedan tener.

Proporcionar una respuesta a los comentarios negativos igual dice mucho del negocio; habla del deseo de resolver las cosas y está intentando que el cliente quede satisfecho.

Actuar de manera rápida es un indicador de que al negocio le importan los clientes.

Apenas mencione a Izzi en Facebook respondieron

Algunos se tardan pero responden…

Qué disfrutes un cachito salado, luego uno dulce y te dejes consentir! Por acá te esperamos!! ???

— Cachito Mío (@cachito_tartas) July 14, 2017

4. Asumir la responsabilidad

Nadie es perfecto. Todos cometemos errores. Pero hay que asumir la responsabilidad.

El cliente no siempre tiene la razón, pero siempre es el cliente.

Todos los negocios reciben comentarios negativos o se enfrentan con crisis en un momento u otro. Tu negocio no va ser la excepción. Siempre habrá clientes insatisfechos. Cuando esto ocurre, independientemente de lamentar lo sucedido, es mejor asumir la responsabilidad del error, averiguar más detalles sobre lo que sucedió, disculparse de manera adecuada y ofrecer una solución.

Reconocer el problema inmediatamente ayuda a tu reputación y dice que tu negocio está enfocado en el cliente en vez de que solamente le interesa su dinero.

Los problemas surgen en cualquier negocio, pero la forma en que una empresa maneja este tipo de cuestiones afecta la percepción de la marca y la opinión del público porque cualquiera puede ver las publicaciones en Twitter.

5. Responder de manera proactiva

Fomentar la comunicación y el diálogo con los usuarios es otra forma de ofrecer un excelente servicio al cliente.

Informa a los seguidores que te importan sus opiniones al respecto de tus productos o servicios.
Hazles preguntas, pídeles que envíen fotos usando tus productos. Eso ayuda a construir relaciones con sus usuarios más activos y recomendaciones para tus productos.
Trata a los seguidores como tus amigos en las redes sociales para crear fidelidad y conseguir embajadores de la marca que hablarán de ti de manera positiva en las redes sociales y offline. Nosotros hacemos un Facebook Live cada semana solo para responder preguntas, y con eso hemos creado una buena comunidad que incluso compra nuestras capacitaciones.

6. Hacer un esfuerzo extra

Tener buenas prácticas de servicio al cliente es mucho más que simplemente monitorear y responder a las menciones.

Enviar algo gratis a una persona que interactúa con tu negocio es una manera segura de ganar un cliente. Por ejemplo, en la industria de turismo, los hoteles pueden dar las gracias por hospedarse en el hotel y la bienvenida a las instalaciones en las redes sociales o enviarles chocolates o una nota personalizada ¡Y los clientes hablarán de ello!

Amé lo que hallé hoy al regresar a mi habitación en el @hrhrivieramaya Fresas bañadas en chocolate y una guitarra! pic.twitter.com/ql0QavdpBr

— luismaram (@luismaram) November 29, 2014

Estos pequeños detalles no solo van a sorprender a los clientes sino van a ayudar a que tengan una experiencia positiva y van a compartir lo sucedido con sus amigos y familiares. Cada negocio puede encontrar maneras creativas de involucrar a los clientes y hacer cosas inesperadas para llamarles la atención. De esa manera el negocio se está encargando de que los clientes tengan recuerdos del negocio, que regresen y que traigan a sus amigos.

Los negocios en los Estados Unidos y en Reino Unido ya se están dando cuenta de la importancia del servicio al cliente. Las empresas mexicanas deberían despertar de una vez por todas y seguir su ejemplo. No se puede decir que no hay ejemplos de buen servicio pero la mayoría no saben lo que hacen.