Mal servicio al cliente: 3 ejemplos desastrosos

Nunca ha sido más fácil perder a un cliente si tiene una mala experiencia, sin importar si se trata de la calidad o de mal servicio al cliente.

El mundo cambia muy rápido pero la mayoría de los negocios no están dispuestos a cambiar con él. Los medios sociales han transformado el servicio al cliente para siempre. Los usuarios son los que tienen el poder no las marcas, aunque se aferren a retenerlo.

Los clientes

• Ven todo
• Recuerdan todo
• Comparten todo en las redes sociales
• Son leales solo a los productos o servicios fuera de serie

Las compañías inteligentes aprovechan eso… las estúpidas lo ignoran.

Los clientes son cada vez menos pacientes. Los clientes quieren hablar, interactuar y hacerles preguntas a las empresas. Quieren respuestas en el momento, sin importar la hora del día o donde estén. Las empresas deberían buscar maneras de actuar más inteligente que sus clientes, o dejarán de existir.

Las redes sociales proporcionan maneras de conversar, interactuar e involucrarse que antes no existían. En Europa, donde viví la mayor parte de mi vida, suele ser así, pero a las marcas mexicanas lo único que les interesa es vender y vender. El trato que les den a los clientes actuales o potenciales en las redes es cada vez peor. Es la mejor manera de perderlos.

A muchas marcas solo les importan los números de fans y seguidores, pero cuando los consiguen los ignoran, los ofenden, o lamentan lo sucedido. Ninguna de las tres estrategias consigue ventas. Los likes NO significan ventas.

Si pensaran en ayudar, educar, entretener e inspirar otra sería la historia; pero el mensaje actual es “Yo odio a mis clientes, a mí lo único que me interesa es su dinero.”

En vez de eso deberían implementar a las mejores prácticas en servicio al cliente en las redes sociales. Si los negocios intentaran mejorar el servicio al cliente y ofrecieran más de lo que ellos esperan, se sorprenderían de los resultados, del agradecimiento por la ayuda adicional, de la lealtad y de las recomendaciones y los comentarios positivos. Si en vez de lamentar, cumplieran las promesas conseguirían mucho más.

«Construye una gran experiencia, los clientes hablan de sus experiencias. El boca a boca es muy poderoso. «- Jeff Bezos, CEO, Amazon.com

¿Qué es dar un buen servicio al cliente?

• Anticipar a las necesidades.
• Respetarlos. No cuesta nada ser cortés, pero puedes pagar caro el caso contrario.
• Tratar a todos como VIP. Según Sam Walton, solo hay un jefe, el cliente. El cliente puede despedir a todo el mundo simplemente por gastar su dinero en otra parte. Pero eso no se entiende en México.
• Ofrecer soluciones inmediatas, no culpar a los clientes. Lamentar no sirve de nada si después de eso no se le da una solución.

Cómo ofrecer mal servicio al cliente

En México no hay resultados o por lo menos no como las empresas quisieran porque el servicio al cliente no existe. A los negocios mexicanos no les gusta aprender de los clientes.

Las marcas mexicanas…

• No saben construir relaciones.
• No entienden que las quejas pueden significar lealtad.

3 ejemplos de mal servicio al cliente

Llegué a México hace casi un año y llevo desde entonces analizando el servicio al cliente que dan las empresas mexicanas. Uno nunca sabe con que le van a salir… si van a lamentar, mentir, no cumplir la promesa, ignorar, o algo peor. Quería hacer un concurso para ver quién ganaba el premio al prestar el peor servicio al cliente, pero parece que ya no es necesario.

Muchos consideran a Amy’s Bakery el peor ejemplo de uso de redes sociales para servicio al cliente. Yo también lo catalogaba como el caso más lamentable. Los dueños enloquecieron e insultaron de todas las maneras posibles a los clientes en Facebook. Pero en mi lista tuvieron que conformarse con el segundo lugar. Ahora tienen competencia en México.

1. El Gringo Naco

El negocio El Gringo Naco , food truck de hamburguesas, llevó a cabo, la semana pasada, el peor trato a un cliente que he visto.

¿Cómo pasaron las cosas?

Fue un día cualquiera para Ismael Trejo, hasta que en la agencia decidieron pedir comida del El Gringo Naco debido a unas fotos que vieron. Cuando llegó el pedido les parecieron muy pocas papas y de acuerdo a su comentario, no estaban buenas.

¿Qué hizo mal El Gringo Naco?

Ismael posteó la foto y preguntó si de verdad por esa cantidad de producto cobraban 30 pesos. El negocio respondió casi enseguida pero no le dio importancia.

Pero, unas horas después editaron el comentario, elevó el tono y señaló que eso era media ración y que no le gustaba que los tacharan de miserables.

No se trataba de las papas, se trataba de servicio, pero El Gringo Naco no quiso entenderlo y prefirió hacer las cosas de otra manera.

Ismael entonces les mostró a los del trabajo la respuesta y contestaron «¿Ahora puedes decirlo sin llorar y mejorar tu servicio?» Nuevamente El Gringo Naco lo tomó personal y comenzó a atacar.

Ahí no quedó todo, unos minutos después publicaron todo esto con capturas de pantalla en su página llamándole “Una triste historia” considerándolo un ataque personal y de ahí se desató todo. Lo que molesta de marcas así es la manera altanera, prepotente y grosera de tratar a un cliente. Según Ismael, la situación de este «negocio» es lamentable.

Esto no fue lo peor. El Gringo Naco no dejó de responder e insultar a todos los comentarios que la gente hacía. La persona a cargo de esta cuenta de Facebook no sabe de negocios ni de marketing ni de servicio al cliente; pero nos dejó un ejemplo de mal servicio al cliente del cual todas las empresas tienen mucho que aprender.

Lo único a favor de este negocio (si se puede llamar así) es la rapidez con la que responde a los comentarios (cuestión de minutos algo muy poco común en México) pero eso no importa si responde con insultos y además, los clientes no están satisfechos con la comida. Es un buen ejemplo de un community (no sé si llamarlo así) que criticará e insultará a todos los que no estén de acuerdo con él.

2. Amy’s Baking Company

Amy’s Baking Company es el ejemplo perfecto de mal servicio al cliente y cómo no utilizar las redes sociales. Pelear e insultar a los seguidores es siempre la receta para el desastre.

El restaurante en Scottsdale, Arizona propiedad de Samy y Amy Bouzaglo, fue parte de un episodio de Gordon Ramsay «Kitchen Nightmares». En cada programa de Ramsay, en su estilo duro y particular, este chef les decía a los propietarios y empleados de los restaurantes, qué es lo que debían mejorar. La pareja fue una «pesadilla» para Ramsay y terminó despidiéndolos. Imagínate lo que pasaba cuando no había cámaras.

¿Cómo pasaron las cosas?

• El restaurante en Scottsdale fue visitado por el chef Ramsay en un episodio de mayo de 2013.
• Amy Bouzaglo y su esposo Samy Bouzaglo se hicieron notorios por las acciones.
• No fue solo el mal servicio a los comensales, les gritaban a los clientes insatisfechos y robaban las propinas de los empleados.
• El chef Ramsay dejó el negocio, esa fue la primera vez que el chef había salido del episodio.

Muchos clientes dejaban comentarios negativos en Yelp y Reddit; estas fueron algunas de las publicaciones de la pareja en la página de Facebook.

Responder a comentarios negativos cuando estás furioso, defensivo y enojado solo empeora la situación para la marca. Es importante responder rápido pero NO insultar y mentir como esto:

«Obviamente nuestra página ha sido hackeada, estamos trabajando con las autoridades locales, así como con la unidad de delitos informáticos del FBI para asegurar que esto no vuelva a ocurrir. No hemos publicado esas cosas horribles. Gracias Amy y Samy».

Consecuencias

El negocio fue cerrado y la pareja ya no vive en Arizona, sino en Californa. Ahora la pareja tiene otro negocio que se llama Amy’s Sweet Magic… con una modesta cantidad de seguidores en Instagram.

3. United Airlines

Bastan unos segundos para que un tuit se convierta en una crisis debido al mal servicio al cliente. ¿Recuerdan el caso de United Airlines de hace unos meses?

Uno de los videos del mal trato al cliente por esta marca tiene 166 mil retuits.

@United overbook #flight3411 and decided to force random passengers off the plane. Here's how they did it: pic.twitter.com/QfefM8X2cW

— Jayse D. Anspach (@JayseDavid) April 10, 2017

Los empleados de United hicieron que funcionarios del Departamento de Aviación de Chicago sacaran por la fuerza a un cliente que pagó por el boleto de un vuelo sobrevendido. Los usuarios de redes sociales de todo el mundo compartieron el video del mal servicio al cliente mostrando el hombre ensangrentado siendo arrastrado por el pasillo.

La disculpa de Oscar Munoz, el CEO de United no es una disculpa para nada.

“Me disculpo por tener que acomodar de nuevo a estos clientes. Nuestro equipo se está moviendo con un sentido de urgencia para trabajar con las autoridades y llevar a cabo una revisión detallada de lo que sucedió”.

“¿Acomodar de nuevo?” ¿Eso es una disculpa? Por favor. ¡El cliente fue agredido físicamente! El señor no solo tuvo una mala experiencia como cliente sino una fractura de nariz y dos dientes rotos.

#flythefriendlyskies @united no words. This poor man!! pic.twitter.com/rn0rbeckwT

— Kaylyn Davis (@kaylyn_davis) April 10, 2017

¿Cómo pasaron las cosas?

• United Airlines necesitaba cuatro asientos para empleados suyos; ofrecieron 1000 dólares a quienes quisieran ceder su asiento de forma voluntaria.
• No hubo voluntarios, por lo que un ordenador eligió cuatro asientos al azar.
• Uno de ellos era el de Dao que se negó salir del avión.
• Dao alegó que al ser médico tenía que tomar el vuelo para poder atender a sus pacientes.
• Agentes de seguridad armados subieron a la aeronave y cogieron a Dao por las piernas y los brazos, arrastrándolo por el pasillo hacia la puerta del avión.
• Al ser agarrado comenzó a gritar y acabó ensangrentado tras chocar la cabeza contra un respaldo.

Consecuencias

La gente uso el hashtag #BoycotUnitedAirlines

#BoycottUnitedAirlines Never flying United again!

— EMILIA (@es1158) April 10, 2017

Never flying @united again. Disgusting that you would put employees ahead of customers and then assault said customers #BoycottUnited #Shame

— Michael Hansmann (@mhansmann) April 10, 2017

Let's all make sure @united never has a problem finding room for their staff to sit again by never flying with them! #united

— ?️‍? MJC ?️‍? (@mjc0961) April 11, 2017

Las redes sociales son la voz de los consumidores

Muchas marcas no se están dando cuenta que las redes sociales les permiten a los clientes expresar sus opiniones y compartirlas con todo el mundo, no solo con sus seguidores y familiares. Las redes sociales les dan a los clientes la voz que antes no tenían. Las empresas que no se adaptan a este cambio, se meterán en problemas, como estos 3 casos de mal servicio al cliente… que aún en su soberbia, creen que el tema es irrelevante, o peor aún, piensan que ser así es parte de su branding, aunque te cueste creerlo.

Antes de las redes sociales, el incidente de United habría sido visto únicamente por personas que estaban presentes. Hoy todos tienen un celular que les permite transmitir un evento, mal servicio o una experiencia en vivo a través de las redes sociales y, de esa manera, alcanzar a millones de personas.

En vez de seguir el ejemplo de estas 3 marcas, checa estos 5 casos de éxito en atención al cliente y aprende de ellos. A diferencia de los 3 casos de hoy, estas marcas no tienen ningún problema en conseguir clientes satisfechos y recomendaciones porque hacen lo imposible para ofrecer una experiencia única en las redes sociales y en las tiendas, hacen lo que sea menos tratar mal a los clientes.

Todas las marcas podrían aprender de Zappos que hasta recomienda productos de la competencia para tener a clientes satisfechos y leales. A cambio, ellos compran de la marca y comparten sus experiencias con los amigos y los seguidores en las redes sociales. Zappos no sabe el significado de mal servicio al cliente.

Claro que si como marca siempre has tratado mal a tus clientes ¿cómo sabrás qué beneficios estás perdiendo al no hacer lo contrario? Es pedirle a un sapo que describa el aire de la alta montaña.

Cuéntanos sobre tu mala experiencia con algún negocio. Si conoces uno que ofrezca servicio al cliente de primera en México, nos encantaría echar un ojo y hacer un caso de estudio. Si tienes el nombre de un negocio así, compártelo en los comentarios.