Cuando los marketers y dueños de negocios piensan en redes sociales, piensan solo en publicidad y ventas, no en servicio al cliente. Pero el marketing en redes sociales es mucho mas que transacciones. La parte que están dejando de lado es muy importante: construir relaciones con los clientes, tener conversaciones y atender las necesidades en tiempo real tomando en cuenta que las redes son públicas y cualquiera puede ver como un negocio trata a sus clientes.
Las redes estan llenas de quejas y malas experiencias.
Si una marca responde a las menciones de los usuarios, anima a otros a que la contacten. La gente en las redes sociales quiere compartir sus opiniones, quieren que las marcas escuchen, les gusta expresar sus malas y buenas experiencias.
Si te hacen una pregunta en Facebook o Twitter quieren que les respondas en ese canal, no que los mandes a un correo, que les pidas llamar a un número o que manden mensajes directos.
Ignorar a las personas que pagan tu sueldo (los clientes) y que puedan hacer crecer tu negocio o destruir tu reputación es lo peor que le puede pasar a tu empresa. Pero es la parte de marketing a la que menos se le presta atención, sobre todo en México. Hay toneladas de gente insatisfecha con el servicio al cliente pero la verdad, a los negocios no les importa.
¿Qué es el servicio al cliente?
El servicio al cliente es la capacidad de una empresa para satisfacer los deseos y necesidades de sus clientes.
Seth Godin dijo, el servicio al cliente significa cosas diferentes para diferentes organizaciones, pero algo es seguro… las cosas no van a terminar bien para «los titanes industriales que ven el servicio al cliente como un costo y no como un centro de beneficios.»
https://twitter.com/SeaWarrior_/status/899779539462627328
El servicio al cliente es:
- Proporcionar servicio antes, durante y después de la compra.
- Cualquier contacto entre un cliente y una empresa, lo que provoca una percepción negativa o positiva por parte de este.
- Un compromiso de proveer servicios de valor agregado a clientes, incluyendo conocimiento, atención, y soporte técnico en forma oportuna.
- Reconocer y atender las necesidades, ya sea resolviendo un problema o aconsejando, con respeto y sinceridad, de manera rápida.
¿Por qué la atención al cliente es importante en las redes sociales?
El servicio al cliente es absolutamente crucial para un negocio; pero una cosa es entenderlo y otra muy distinta ofrecerlo.
Las redes sociales les dan a los consumidores la capacidad de conectarse con cualquier marca, en cualquier dispositivo, en cualquier momento. Las marcas que ignoran las redes sociales pierden oportunidades de aprender de sus clientes, lo que a su vez hace que pierdan ingresos. Los clientes hoy tienen más poder que nunca, porque los medios sociales les dieron una voz y con ella pueden provocar una crisis. Las redes permiten escuchar conversaciones sobre la industria, el negocio, los productos, la competencia, etc.
y las mejores promociones de portabilidad. Si deseas saber más, envíame un DM. ¡Te esperamos! CH ? https://t.co/DV9wcBWSxl
— Telcel (@Telcel) August 24, 2017
Estadísticas de servicio al cliente
Malas noticias
Empecemos con las malas noticias.
- 80% de las empresas creen que ofrecen atención al cliente «excelente», pero solo el 8% de los clientes piensa que estas mismas empresas realmente lo hacen. Esto significa una cosa: incluso si un negocio cree que está haciendo un gran trabajo con el servicio al cliente en las redes sociales, hay una buena posibilidad de que probablemente no sea cierto.
- De acuerdo con Forbes, las empresas están perdiendo 83 mil millones de dólares al año por culpa del mal servicio al cliente.
- Un cliente insatisfecho contará a 9 a 15 personas sobre su experiencia. (Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca)
- El 58% de las personas dicen que nunca volverán a usar la compañía después de una experiencia de servicio al cliente negativa. (NewVoice)
- Según Get Feedback, el 78% de los clientes ha dejado de comprar de una empresa debido al mal servicio al cliente, mientras que el 59% compraría de otra empresa si recibiera un mejor servicio allí.
- Solo el 36% de los consumidores que usan las redes sociales para consultas de atención al cliente informan que su problema ha sido resuelto de manera rápida y eficaz.
- 86% de los clientes quieren que las compañías reaccionen cuando se quejan en Twitter.
- Se necesitan 12 experiencias positivas para compensar una experiencia negativa no resuelta. Fuente: «Comprensión de los clientes» por Ruby Newell-Legner
- Es 6-7 veces más caro adquirir un nuevo cliente de lo que es mantener uno actual. (Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca)
- 42% de los consumidores esperan una respuesta en las redes sociales en 60 minutos.
¿Qué pasa después de la mala experiencia?
Buenas noticias
- 67% de la gente gasta dinero después de recibir recomendaciones de sus amigos en Facebook y Twitter.
- El 55% de la gente recomendaría una compañía a otros basado en su servicio de cliente. (Zendesk)
- 86% dicen que pagarían hasta un 25% más por una mejor experiencia del cliente. (RightNow)
- Los clientes gastan entre 20% y 40% más dinero con las empresas que se comprometen con servicio al cliente a través de las redes sociales.
- El 71% de los clientes que experimentan una respuesta rápida y eficaz en las redes sociales probablemente recomendarán esa marca a otros, en comparación con solo el 19% de los que no reciben ninguna respuesta.
- En promedio, los clientes fieles valen hasta 10 veces más que los de primera compra. (Oficina de la Casa Blanca de Asuntos del Consumidor)
¿Qué quieren los consumidores cuando se trata de servicio al cliente?
Los clientes quieren que un negocio satisfaga sus expectativas. Estas son las razones para abandonar a un negocio:
Los clientes esperan que los negocios sean:
- Honestos: no mentir sobre los productos que estás vendiendo y cómo serán tratados después de la compra.
- Cortés: el negocio debe ser amable con ellos, incluso si llegan con mal humor o con frustraciones por culpa del producto.
- Informados: sabes lo que estás vendiendo, puede ayudarlos a decidir, y poner en uso lo que compran.
- Confiables: no estás vendiendo solo para obtener su dinero y abandonarlos.
- Agradecidos: les hacen sentir contentos por estar en tu empresa y ser un cliente, en lugar de actuar molesto porque te están interrumpiendo.
Los clientes quieren comunicarse con tu negocio a su conveniencia.
Se trata de cómo y cuando se ponen en contacto con tu negocio. El gran servicio al cliente ofrece flexibilidad en lugar de restringir el contacto solo en horas de trabajo y durante la semana.
Mira los ejemplos de Uber Support y Thames
Mira lo que hace KLM en la portada de Twitter
Un cliente quiere ponerse en contacto con un negocio por muchas razones:
- Averiguar por qué no ha llegado el pedido
- Quejarse
- Elogiar
- Realizar seguimiento del envío
- Investigar posibles compras
- Hacer preguntas, etc.
Los clientes desean comunicarse con un negocio de la manera que prefieren. Eso no significa que un negocio debería tener todas las opciones de contacto disponibles o presencia en todas las redes sociales, pero hay que tener todas las opciones que los clientes tienden a utilizar. 
Los clientes no quieren ser un número más.
Si un negocio ve a los clientes simplemente como ventas potenciales en lugar de personas reales, es muy probable que los pierda. Cuando tienen preguntas o necesitan ayuda, muchos negocios los dejan esperando en vez de tratarlos como personas.
Los clientes esperan una respuesta oportuna.
Los clientes esperan que una empresa responda a sus preguntas, tanto antes como después de la compra, de manera oportuna. La atención que un negocio le da a un cliente antes de la venta debe ser la misma que después de comprar o lo único que va a lograr es perder a ese cliente.
Más de dos meses esperando una respuesta. De mal en peor el servicio al cliente https://t.co/bkVhTxreWz
— Eli Cavieres (@elicavieres19) August 21, 2017
Cómo mejorar el servicio al cliente
Construir una política flexible de servicio al cliente
El equipo necesita herramientas de servicio al cliente adecuadas para ser flexible, y la autoridad para solucionar problemas para los clientes que no encajan en un guion escrito. Ningún cliente quiere escuchar que su problema no es importante. Las empresas deben crear una política de servicio al cliente y tener la libertad de tratar de resolver lo problemas con los que se enfrentan a los clientes.
Lo que los clientes quieren del servicio al cliente en las redes sociales
¿Qué es exactamente lo que los clientes desean y esperan cuando llegan a las redes sociales de un negocio?
1. Una respuesta rápida a su problema
Lo más importante que los clientes quieren es una respuesta rápida.
De acuerdo con un estudio realizado por Edison Research, el 42% de los consumidores que tratan de ponerse en contacto con una marca, producto o empresa a través de los medios sociales para servicio al cliente esperan una respuesta en 60 minutos y 32% esperan respuesta en 30 minutos máximo.
Los consumidores son casi 2 veces más propensos a recomendar una marca que les proporciona una respuesta rápida pero ineficaz que una marca que les da una solución lenta pero efectiva a su problema.
La mayoría de las empresas ven las redes sociales como una herramienta de marketing. Pero los clientes esperan mucho más que eso y están dispuestos a recompensar a las marcas que van más allá.
Beneficios de servicio al cliente
1. Boca a boca
Conseguir nuevos clientes es caro. Los consumidores tienen más opciones disponibles que nunca y hacen comparaciones de precios y servicios. La gente investiga los negocios de cuales considera comprar antes de hacer la compra, leen reviews positivos y negativos, revisan las redes sociales, leen foros, piden referencias de amigos antes de considerar la decisión de compra.
Si no encuentran clientes satisfechos y gente hablando de la calidad de tus productos los pierdes antes de tenerlos. Si tu negocio recibe malas revisiones, o un cliente insatisfecho advierte a tus clientes potenciales de «mantenerse alejados» de tu negocio, la oportunidad de ganar nuevos clientes disminuye drásticamente. Los clientes felices generan clientes más felices hablando de la calidad y el servicio y comparten sus experiencias en las redes.
2. Consigue más clientes
Un beneficio obvio para proporcionar el mejor servicio al cliente son los clientes repetidos. Cuando los consumidores saben que sus necesidades son lo primero para los empleados de una empresa, regresan a ese negocio.
Además de convertirse en clientes regulares, los consumidores que están satisfechos con el servicio al cliente de una empresa son más propensos a compartir su experiencia con los demás.
3. Ventaja competitiva
El servicio a cliente puede convertirse en tu ventaja competitiva. En México a nadie le importa el cliente. ¿Te imaginas que sería si tú negocio sí se preocupara por los clientes cuando nadie más lo hace? De esa manera tu negocio se vuelve competitivo y difícil de superar.
@Telmex es increíble el mal servicio al cliente que tienen, como es posible q solo saben de decir en 24 hrs… siempre es la misma respuesta
— Danny Bargon (@dannybargon10) August 26, 2017
@tagpasemx muy mal servicio por #facebook me dicen una cosa y después otra. Responde con cero sentido de servicio al cliente
— Ivan Faria (@ivanjfaria) August 25, 2017
4. Mantiene a los clientes, reduce los costos
Tu negocio depende de clientes felices y satisfechos. No olvides la estadística de que es 6-7 veces más caro adquirir nuevos clientes que mantener los un negocio tiene. El servicio al cliente de calidad puede afectar directamente a los ingresos.
5. Reputación del negocio
Los clientes hablan de su experiencia si es buena o mala. Los clientes estarán encantados de decirle a sus amigos y familiares acerca de lo bien que tu negocio se ha ocupado de ellos, lo que resulta en publicidad adicional sin costo para tu negocio (boca a boca). Pero si los tratas mal comparten no solo en persona sino en las redes sociales advirtiendo a todos los seguidores de no comprar de ese negocio.
Let's all make sure @united never has a problem finding room for their staff to sit again by never flying with them! #united
— MJC (@mjc0961) April 11, 2017
6. Combatiendo precios más altos
Como una pequeña empresa, no puedes darte el lujo de ofrecer precios bajos. Al proporcionar un excelente servicio al cliente, puedes compensar el efecto de los precios más altos ofreciendo una mejor experiencia al cliente. Small Business Success indica que las empresas orientadas al servicio al cliente pueden cobrar hasta un 9% más por sus productos y servicios y hacer crecer el negocio dos veces más rápido que el promedio.
Las mejores tácticas de servicio al cliente
Si quieres destacar de tu competencia, tienes que constantemente exceder las expectativas de los clientes.
¿Cuál es el tiempo de respuesta en tu industria y de tu competencia? ¿Cómo puedes superar eso? ¿A qué nivel de servicio están acostumbrados tus clientes potenciales y cómo puedes mejorarlo?
Establece expectativas haciendo las siguientes preguntas:
- ¿Con qué rapidez vas a responder a los clientes?
- ¿Cómo se comportará tu equipo al tratar con los clientes (tono, lenguaje, actitud)?
- ¿Cómo vas a manejar los clientes enojados, difíciles, frustrados, insatisfechos?
- ¿Quién en la empresa es responsable del servicio al cliente?
Ser una empresa «orientada al servicio al cliente».
Esto se reduce a una idea: ayudar a la gente. No se trata de tu producto. Tony Hsieh, CEO de Zappos, dice que Zappos es una compañía de servicio al cliente que por alguna casualidad vende zapatos.
Los clientes esperan mejor servicio al cliente en todas las industrias, todos los nichos, sin importar el precio de los productos o servicios.
Enfatizar el conocimiento del producto
El equipo de servicio al cliente necesita entender los detalles de los productos y servicios ofrecidos. Cuanto más conozcan mejor podrán ayudar al cliente y hacer la interacción con el cliente más positiva y agradable.
Enfocarte en la amistad
Los clientes deben ser tratados como invitados bien recibidos cuando llaman o visitan tu empresa o la contactan en las redes sociales. Pero la mayoría de los clientes son a menudo tratados como una interrupción. Mejorar este aspecto por sí puede ayudar no solo a mejorar las ventas, sino también ayudar a construir tu marca.
Southwest Airlines platica con los clientes.
Ser amigo con los clientes potenciales en vez de tratar de venderles consigue ventas como en este ejemplo
A1: @DoveMenCare replied to my bball tweet. We talked basketball. No sales, no promotion, just basketball. I now use their soap #icmichat
— Sean B Hawkins (@SeanBHawkins) August 22, 2017
Contratar a las personas adecuadas para servicio al cliente.
La persona perfecta para el puesto de servicio al cliente es aquella que ve a cada cliente como una persona, y realmente se preocupa por ellos sin importar si se están quejando, están enojados o algo peor.
Este tipo de personas tienen conocimiento de los productos y servicios disponibles, y han desarrollado una piel gruesa. Proporcionar servicio al cliente de alta calidad significa encontrar y contratar a personas a los que les gusta el servicio al cliente.
Me parece muy bien porque el servicio al cliente es vital para cualquier organización, un mal servicio es x voz a voz mil clientes menos.
— Catherine Tellez (@KatheTellezR) August 23, 2017
Estas son las habilidades de alguien que trabaja en servicio al cliente debe tener:
- Paciente
- Tranquilo
- Convincente
- Persistente
- Saber escuchar
- Comunicativo
- Emocionalmente inteligente
- Empático
- Conocimiento sobre los productos
- Poder averiguar el estado de ánimo de un cliente
- Poder de cerrar la venta
- Estar dispuesto a aprender
- La actitud es lo que los clientes recuerdan. La clave de la actitud es que el equipo tiene que recordar que lo que ellos sienten es menos importante que lo que el cliente siente.
- La empatía significa que te preocupas por los clientes, y te pones en sus zapatos. No todos los clientes son fáciles para tratar, algunos son gruñones o difíciles pero siempre son el cliente.
- La inteligencia emocional significa aprender a interpretar y adaptarse a los clientes para ayudarlos de la manera que funciona mejor para ellos.
Actuar con urgencia
Para los pequeños negocios, la mejor arma contra los competidores más grandes es la velocidad.
Si establezcas un objetivo de responder a los clientes en 5-10 minutos, y de esa manera tomar a la gente por sorpresa, ya que no están acostumbrados a recibir una respuesta tan rápida es otra ventaja para tu negocio. No hay nada peor que dejar a la gente esperando y hacer que se sientan ignorados.
Las respuestas rápidas no solo son una gran táctica para hacer felices a los clientes actuales, sino que también pueden ayudar a adquirir nuevos clientes.
- El 56% nunca volverá a usar la compañía (un negocio pierde la mitad de los clientes que tienen una queja si no responde rápidamente).
- El 52% contará a familiares y amigos sobre su experiencia.
Disculparse de manera sincera
Cuando hablas con un cliente enojado, hay que disculparse, asumir la responsabilidad y tratar de averiguar cómo puedas ayudar.
El empleado perfecto en servicio al cliente no usa la frase “lamentamos lo sucedido”. Lamentar es una muy mala estrategia que no sirve de nada. Solo logra frustrar aún más los clientes.
Hola @PaolaaGuzman! Lamentamos lo sucedido. ¿Podrías enviarnos tu caso vía DM para dar seguimiento cuanto antes, por favor?
— Helados Holanda (@Helados_Holanda) August 24, 2017
@Joakont hola, lamentamos lo sucedido ¿Podrías contarme mas acerca de lo sucedido mediante un DM. Quedo en espera ¡Saludos!
*CC https://t.co/lLuIsy477F— Volaris (@viajaVolaris) August 26, 2017
Hola, lamentamos lo sucedido con tu pedido. Por favor escríbenos en DM con información sobre tu orden y lo revisaremos.
— Domino's Pizza (@dominosmx) August 18, 2017
En vez de lamentar intenta con estas frases:
- «¡Encantado de ayudarte!»
- «Entiendo lo [en blanco] que debe ser.»
- «Muy buena pregunta, ¡déjame averiguar!»
- «Gracias por avisarnos!» o «Gracias por tomarte el tiempo de atraer nuestra atención sobre este hecho.»
- «Me encantaría entender más acerca de …»
Elon Musk es un gran ejemplo sobre cómo disculparse bien. Un dueño de Tesla y influencer llamado Loic Le Meur que estaba frustrado por el tiempo de espera para cargar su vehículo le tuiteó a Musk, y el CEO de Tesla ofreció una respuesta directa en 20 minutos.
You're right, this is becoming an issue. Supercharger spots are meant for charging, not parking. Will take action.
— Elon Musk (@elonmusk) December 11, 2016
Seis días después Tesla publicó en el blog la nueva política que cobra a los propietarios 40 centavos de dólar por minuto por «tiempo de inactividad» si su automóvil está estacionado en una estación de carga después de estar 100% lleno de electrones. Se trataba de las estaciones eléctricas públicas donde los conductores de Tesla pueden cargar su coche en aproximadamente una hora, de forma gratuita.
Los clientes son más propensos a hacer negocios con empresas que pueden resolver los problemas, y son leales a esas empresas.
Hacer preguntas abiertas
Sigue con una pregunta que es específica para averiguar la razón que el cliente está llamando o comprando de tu empresa. En vez de hacer una pregunta de sí o no, como por ejemplo «¿Puedo ayudarte?» haz preguntas abiertas como «¿Qué necesitas?»
Resolver los problemas
Los clientes vienen a tu negocio porque te consideran experto en tu industria, por lo que tu equipo debe demostrar que en realidad lo es.
Muchas veces los clientes hacen preguntas que servicio al cliente no tiene respuesta. En vez de decir “no sé” o “estoy nuevo”, responde con “¡Muy buena pregunta! ¡Déjame averiguar!” y hazlo rápido.
Pide más información usando preguntas abiertas. Por ejemplo: «Dame más detalles.» o «¿Qué paso cuando…?»
Si un producto ya no está disponible en vez de decirlo de esa manera, es mejor decirle al cliente cuando va estar disponible el producto que necesita.
Si un cliente se está quejando por producto defectuoso es importante disculparse, explicar que pudo pasar y ofrecer a enviarle nuevo producto de inmediato.
Preguntar qué más puedes hacer
Antes de cerrar la conversación siempre haz la pregunta si hay algo más con lo que puedas ayudar.
Dar las gracias
Esta puede ser una de las tácticas más importantes. No olvides de dar las gracias a los clientes.
¡Gracias por volar con nosotros, Jesse! *AR
— Aeroméxico escucha (@AM_Escucha) July 22, 2017
THANK YOU @SouthwestAir for the #swag! I love the @jococups mug and the handwritten note was amazing! #BestAirlineEver pic.twitter.com/iDO2ps1Bpc
— Josh Stearns (@TheDaVinciMedic) November 23, 2016
Usar lenguaje positivo en el servicio al cliente
Al comunicarse con los clientes, siempre trata de utilizar un tono positivo. Puedes empezar por eliminar palabras como «desafortunadamente», “lamentamos” y «pero» y usar palabras como «absolutamente», «feliz», y «encantado».
Si hay una solicitud que no se puede cumplir en el momento por cualquiera razón, en lugar de usar un «no» como respuesta, puedes ofrecer una solución alternativa. Esto requerirá esfuerzo extra, pero vale la pena porque tu negocio está demostrando que se preocupa por las necesidades de los clientes.
Hacer lo inesperado
Si realmente quieres deleitar a los clientes, deberías entregar una experiencia positiva que no esperan. Zappos busca zapatos de la competencia si no puede satisfacer las necesidades de los clientes en el momento, manda zapatos a padrinos que los olvidan, manda pizza o flores a los clientes, responde preguntas que no tengan nada que ver con los productos de la marca, como preguntas sobre el clima.
Escuchar a tus clientes.
Nunca ha sido más fácil escuchar a los clientes. Existen muchas herramientas para monitorear las redes sociales o puedes ofrecer encuestas de satisfacción del cliente.
El servicio al cliente puede aumentar la retención de clientes y adquirir nuevos clientes creando embajadores de marca leales que promoverán tu negocio en tu nombre sin tener que pedírselo. Tener buenas interacciones con los clientes nunca ha sido más importante, sobre todo porque los las redes sociales les han dado a los clientes infelices una voz más alta para que todos puedan conocer sus opiniones.
¿Cómo asegurarte que el sevicio al cliente de tu empresa es de primera?
Los dueños de negocios, deberían desarrollar una estrategia para asegurarse que el servicio al cliente se mantiene al más alto nivel. Esto puede incluir llamar al negocio y preguntar por alguna información del producto y analizar las respuestas de un empleado y la manera en la que trata a los clientes. Lo que escuchas puede sorprenderte y podría estar costándote mucho dinero.
Una vez, escribe, Richard Branson en «The Virgin Way: Everything I Know About Leadership» trató de enmascarar su voz en una llamada de servicio al cliente a una de sus empresas, exigiendo que lo comuniquen con Richard Branson. Él escribe:
Soy tan malo al imitar la voz de alguien que Penny, mi asistente de confianza durante muchos años, me dejó hacer un tonto de mí mismo con una queja inventada antes de decir «Bueno, muchas gracias por compartir todo esto conmigo, señor. Déjame ver si el Sr. Branson está disponible para atender su llamada. Ella entonces lo mantuvo en espera que parecía una eternidad antes de decir, ‘Lo siento, Richard, pero parece que estás fuera de la oficina en este momento, ¿Te podría ayudar otra persona?
ROI de servicio al cliente
¿Qué es «retorno de inversión»?
El retorno de la inversión (ROI) es una fórmula sencilla:
Calcular el ROI requiere saber dos cosas:
- Cuánto estás invirtiendo
- Cuánto ganas de hacer esa inversión
Elementos clave para el retorno financiero en ROI de servicio al cliente:
- Ingreso: clientes existentes que deciden gastar más dinero porque los equipos de apoyo les ayudaron a resolver algún problema que tenían.
- Retención: clientes que compran de la empresa pero que no lo hubieran hecho sin recibir gran servicio al cliente.
- Expansión: el servicio al cliente actuando como un canal de marketing dando a los clientes experiencias que comparten con otros.
Este es el valor de proporcionar servicio al cliente stellar
KPIs de servicio al cliente
- Tasa de respuesta – el porcentaje de mensajes de clientes que necesitan una respuesta que realmente obtiene respuesta.
- Tiempo de respuesta – cuánto tiempo le toma a las marcas (en horas) para responder a los mensajes o comentarios que necesitan respuesta.
2016
2017
- Tiempo de resolución – la cantidad de tiempo entre el momento en que el cliente contacta a la empresa sobre un problema y cuando ese problema se resuelve realmente.
- Net Promoter Score (NPS) – la probabilidad de que los clientes recomienden tu empresa?
- Satisfacción del cliente (CSAT) – ¿estás dando a los clientes un nivel de servicio que les impide tener que buscar alternativas?
- Costo por contacto – cuánto le cuesta a la empresa responder a cada cliente (por canal).
- Costo por conversación – multiplica el costo por contacto por el número promedio de interacciones en cada conversación.
- Valor de la vida del cliente – cuánto gasta un cliente típico durante el tiempo como cliente.
- Tasas de retención – el porcentaje de tus clientes activos el mes pasado que siguen activos este mes.
- Tasas de contacto – el porcentaje de clientes que necesitan ponerse en contacto con el servicio al cliente (sobre cualquier problema) en un mes.
El servicio al cliente en México
Hay un tsunami de quejas en las redes sociales y a nadie le importa. Clientes o personas que consideraron convertirse en clientes frustrados por todos lados. El servicio al cliente en México es una mierda. O mejor dicho: no existe. Las empresas mexicanas solo les interesa vender, no les importa el servicio al cliente.
Al solicitarle que de acuerdo al art. 16, si tenía sospechas fundamentadas de mi culpabilidad, llamara a la policía, se puso a gritarme pic.twitter.com/fRLNQwd96O
— Alonso (@bloo) August 25, 2017
Fue en #Polanco. Que triste que hasta dentro de un lugar tengas que estarte cuidando.
— meraki (@Ikhsi) August 19, 2017
Súper Mal @Aeromexico al no tener un número de servicio al cliente 24 horas e Internacional, ?
— Ivan Rosales (@irosal07) August 19, 2017
@ayudaizzi @izzi_mx qué mal servicio!! Ahora resulta que tus clientes tienen que adaptarse a ti. Dónde está el servicio al cliente?
— Doña Diabla Fab (@Fabsnice) August 16, 2017
Calma, Suheyt ¿en qué podemos ayudarte?
— Virgin Mobile México (@virginmobilemx) August 15, 2017
Ya ven no respondieron nada, ello acredita su mal servicio al cliente
— Ragnar Lothbrok (@raralo78) August 15, 2017
Echa ojo a uno de los peores tratos en México que he visto y 2 otros ejemplos desatrosos en los Estados Unidos. En vez de humillar, ignorar y tratar mal a los clientes, lo mejor que puedes hacer es implementar las buenas prácticas en servicio al cliente.
Conclusión
Cada interacción con un cliente es una oportunidad de aprender algo acerca de él: qué piensa de tus productos, qué lenguaje usa, qué piensa de tu competencia, cómo encontró a tu empresa, etc.
Hace falta hablar de servicio al cliente en gimnasios y centros de entrenamiento, mucha competencia, no se pueden dar el lujo de atender mal
— Juan Pablo Pérez B. (@Jpptrainer) August 21, 2017
- Ponte en los zapatos de los clientes al abordar sus preocupaciones, dudas, problemas.
- Haz que el cliente se sienta como prioridad y no el problema.
- Respeta el tiempo de los clientes y resuelve los problemas de una manera eficaz y oportuna.
La probabilidad de vender a un cliente actual es siempre mas grande que conseguir un nuevo cliente
Si todas las estadísticas y consejos en esta guía no te hacen querer mejorar el servicio al cliente, entonces te vas a quedar esperando los resultados deseados. ¿Tienes una estrategia de servicio al cliente para tu negocio o formas parte de las empresas a las que les encanta ignorar a los clientes? ¿Qué funciona para tu marca cuando se trata de atención al cliente?