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Servicio al cliente, el mejor caso de éxito: Zappos

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El servicio al cliente en México es un desastre. Pero eso no es el caso en todo el mundo. Muchos países prestan atención a este aspecto que puede ayudar a impulsar las ventas y por ende, crecer a los negocios. La mayoría de los casos de éxito en servicio al cliente llegan de los Estados Unidos.

Prosper Insights & Analytics, un proveedor líder de soluciones de inteligencia de negocios, ha lanzado el Customer Service Champions para 2016, marcando el cuarto año que los consumidores han honrado a los minoristas por su excelencia en servicio al cliente. Una vez más, estos compradores han reconocido a L.L.Bean con honores máximos, superando a la subcampeona Amazon.com por tercer año consecutivo.

Zappos, otro caso de éxito en servicio al cliente

Zappos es una marca que ofrece una amplísima selección de zapatos, prendas de vestir, accesorios y productos para el hogar; envío gratuito al cliente y reembolsos completos en devoluciones.
Si no tiene los zapatos que un cliente quiere en stock o en su tamaño, un empleado va a los sitios de tres competidores para tratar de ayudarle a localizar lo que quiere comprar. ¡El 75% del negocio proviene de clientes que regresan!, a pesar de que los precios están lejos de ser los más bajos. Un buen ejemplo de que bajar los precios no es la estrategia adecuada para hacer crecer un negocio ¿Entonces, qué es?

La cultura de Zappos

El éxito y la cultura de Zappos se deben al presidente y CEO, Tony Hsieh. La cultura necesaria para hacer que la empresa prospere está dividida en estos diez valores:
  1. Entregar sorprendente servicio.
  2. Aceptar e impulsar el cambio.
  3. Crear diversión y un poco de rareza.
  4. Ser aventurero, creativo y de mente abierta.
  5. Seguir el crecimiento y el aprendizaje.
  6. Construir relaciones abiertas y honestas con comunicación.
  7. Construir un equipo positivo y espíritu de familia.
  8. Hacer más con menos.
  9. Ser apasionado y determinado.
  10. Ser humilde.

Modelo de negocios de Zappos

El modelo de negocio de Zappos se basa en el desarrollo de relaciones a largo plazo con los clientes. Zappos no compite en precio porque cree que los clientes querrán comprar en la tienda con el mejor servicio y selección. La empresa se esfuerza por crear una experiencia de compra única y adictiva.

Compras y envío

Zappos se esfuerza por hacer la experiencia de compra agradable. El sitio web está pensado con los más altos estándares de marketing digital, simplificado para una experiencia de compra fácil. Los productos se agrupan en segmentos especializados. Los clientes pueden ver cada producto desde múltiples ángulos, y los empleados hacen videos cortos que destacan las características.

La empresa analiza cómo los clientes navegan por el sitio para mejorar las características, adaptar los resultados de búsqueda y planificar el inventario. Si el sitio web de Zappos muestra un producto, está en stock. Una vez ese producto se vende, se quita del sitio web. Esto ayuda a reducir la frustración del cliente.

Los sistemas de inventario y envío están vinculados directamente a la página web a través de una base de datos central y todos sus sistemas de información se desarrollan internamente y se adaptan a las necesidades de la empresa. Sus almacenes funcionan 24 horas al día, lo que les permite obtener un producto al cliente más rápido. El envío rápido crea una gratificación instantánea que es similar a las compras en una tienda física.

Política de devolución

Zappos considera los retornos como manera de mantener relaciones con los clientes y aumentar los beneficios. La marca ofrece una Política de Devolución 100% Satisfacción Garantizada. Si un cliente no está satisfecho con una compra, lo puede devolver dentro de ¡365 días para un reembolso completo!

La política de devolución anima a los clientes a pedir varios estilos o tamaños diferentes y devolver los artículos que no funcionan. Aunque esta estrategia parece costosa, funciona a favor de Zappos. La tasa promedia de retorno de la industria es de 35%, pero los clientes más rentables de Zappos tienden a devolver el 50% de lo que compran.

Los clientes que tienen los porcentajes de retorno más altos son los más rentables porque han experimentado el servicio al cliente de Zappos y la política de devolución, creando lealtad a la empresa. Justo estos clientes realizan compras con más frecuencia y gastan más en cada compra. Craig Adkins, vicepresidente de servicios y operaciones, afirmó que esto es exactamente lo que ha hecho a Zappos tan exitoso.

Servicio al cliente

Lo que realmente hace que el modelo de negocio de Zappos sea único es el enfoque de la compañía en el servicio al cliente. La compañía ha establecido un método de servir a los clientes y manejar sus problemas muy distinto del resto de la industria. Zappos cree que el gran servicio al cliente es una oportunidad para hacerle feliz. Hsieh dice que Zappos quiere que la gente llame. El número se muestra en todas las páginas del sitio web.

La marca cree que crear conexiones personales y emocionales con los clientes es la mejor manera de proporcionar un gran servicio. En otras palabras, hacen engagement marketing puro. Los representantes de servicio al cliente también utilizan activamente Facebook y Twitter para atender a los problemas de los clientes.

Otro aspecto clave del modelo de servicio al cliente de Zappos es que nada está programado.  Los empleados tienen la libertad de tomar decisiones y pasar el tiempo necesario para sorprender a los clientes con el servicio proporcionado. Ayudan a los clientes a comprar, incluso en los sitios web de sus competidores, les animan a comprar varios tamaños o colores para probar y hacen todo lo posible para que la experiencia sea memorable.

Transparencia

La transparencia también es una parte fundamental del modelo de negocio de Zappos. Los empleados reciben información detallada sobre el desempeño de la empresa y se les anima a compartir la información. Zappos siente que no tiene nada que ocultar. La mayoría de las publicaciones en las redes sociales son cumplidos de clientes.

Empleados

Zappos solo contrata gente feliz y trata de mantenerlos felices.

La filosofía de la marca es que no se pueden tener clientes felices sin tener empleados felices y no se pueden tener empleados felices sin tener una compañía donde la cultura inspira a los empleados.

Historias de servicio al cliente

Los representantes de servicio al cliente de Zappos tratan de desarrollar relaciones con los clientes y hacerlos felices. Las historias sobre el gran servicio al cliente incluyen desde llamadas de atención que duran horas hasta envío de flores a los clientes en sus cumpleaños.

Otros casos extraordinarios son cuando Zappos entregó zapatos a los clientes que han perdido el equipaje o al novio que olvidó sus zapatos para la boda. Zappos incluso ha enviado pizzas a los hogares de los clientes que han compartido con la compañía en Twitter que tienen hambre.

La compañía también considera el marketing de boca en boca como la mejor manera de llegar a nuevos clientes. Con más del 75 por ciento de las compras hechas por los clientes habituales, es evidente que la misión de Zappos de «ofrecer el mejor servicio al cliente posible» está funcionando bien para la empresa.

El sitio web dispone con una parte solo para preguntas frecuentes que hacen los clientes y tiene una sección en español.

El secreto

Esto es lo que el CEO de Zappos, Tony Hseih cree que ha ayudado para que la empresa tenga tanto exito:

7 maneras de lograr un servicio excepcional al cliente como Zappos

  1. Hacer del servicio al cliente una prioridad para toda la empresa.
  2. Autorizar a los representantes de servicio al cliente. No deben escalar el problema de un cliente a un supervisor.
  3. Despedir a clientes que son insaciables o abusan de los empleados.
  4. No medir el tiempo de llamadas, no usar upsell y no usar guiones.
  5. No ocultar el número de teléfono. Debes querer hablar con los clientes.
  6. Ver el costo de manejar las llamadas de los clientes como una inversión en marketing, no un gasto.
  7. Celebrar el gran servicio al contar historias excepcionales.

¿Te imaginas qué sería de tu negocio si proporcionarás servicio al cliente de la manera que lo hace Zappos? Impulsar a las ventas es inevitable con este tipo de trato a los clientes. Ese es tu objetivo ¿no? Comparte tu historia de buena experiencia al cliente que has tenido con algún negocio en México.

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