Un estudio global de Oracle revela que el 81% de las personas mexicanas cree que la pandemia cambió su percepción sobre la felicidad y el 92% busca nuevas experiencias que puedan contribuir a su felicidad.
El 88% prefiere que las marcas sean divertidas, pero el 75% de las empresas temen utilizar el humor en las interacciones con sus clientes.
La gente quiere que las marcas les hagan sonreír y reír, pero desde las empresas temen recurrir al humor en las interacciones con sus clientes, de acuerdo con el estudio realizado por Oracle Advertising and Customer Experience (CX) y Gretchen Rubin, autora best-seller del New York Times.
El estudio realizado con más de 12,000 personas en 14 países incluyendo México reveló que las personas buscan nuevas experiencias que les hagan sonreír y reír, y recompensarán a las empresas que adopten el humor con fidelización, defensa de marca y compras recurrentes, mientras que se distanciarán de las que no lo hagan.
La gente busca la felicidad y está dispuesta a pagar más por ello
Durante más de dos años la gente no ha sido realmente feliz y ahora buscan la manera de volver a serlo, cueste lo que cueste. Sin embargo, la encuesta confirma que en América Latina somos más felices que en otras regiones.
Por ejemplo, en México:
- 92% de los encuestados buscan nuevas experiencias que les hagan sonreír y reír. Las personas priorizan la salud (91%), las conexiones personales (78%) y las experiencias en general (65%) para ser felices.
- Para sentir solo una hora de verdadera felicidad, muchas personas estarían dispuestas a renunciar a sus amigos (62%), a ducharse (44%), a sacrificar parte de sus ingresos (33%), la familia (33%) o incluso a comer (15%) durante una semana.
- Casi la mitad (45%) desearía que el dinero pudiera comprar la felicidad, y el 72% estaría dispuesto a pagar más por disfrutar de la verdadera felicidad.
- Durante la pandemia, el 91% intentó encontrar felicidad realizando compras en línea y, si bien el 55% afirmó que recibir paquetes los hizo felices, el 11% no lograba recordar las compras que habían hecho en la red.
La experiencia que ofrecen las empresas sigue evolucionando a medida que se incorporan herramientas, pero al final todo se reduce a una cosa: hacer feliz al cliente porque, hoy más que nunca, cada interacción importa,
Augusto Fabozzi, VP de Ventas de Aplicaciones en Oracle América Latina.
La publicidad, el marketing, las ventas y el servicio al cliente deben cambiar
Las personas en México quieren que las marcas les hagan sonreír y reír, pero las empresas tienen miedo de usar el humor en las interacciones con sus clientes por temor a comentarios y la cancelación.
- El 87% de las personas cree que las marcas pueden hacer más para ofrecer felicidad a sus clientes y el 88% manifestó su preferencia por marcas que sean divertidas.
- El 90% es más propenso a recordar los anuncios que resultan divertidos; sin embargo, las empresas dijeron que solo el 12% de los anuncios offline de sus marcas (televisión, carteles en vía pública, etc.) y el 9% de sus anuncios online utilizan activamente el humor.
- El 78% de las personas está más abierto a realizar compras con representantes de ventas que les diviertan; sin embargo, únicamente el 13% de las empresas afirma que sus marcas utilizan el humor para vender.
- El 81% de las personas seguiría una marca si es divertida en sus canales de redes sociales, pero solo el 7% de las empresas manifestó que su marca recurre al humor en las redes sociales.
- El 67% de las personas abriría un correo electrónico de una marca si la línea del asunto fuese más divertida, pero solo el 29% de las empresas reconoció utilizar activamente el humor en campañas de marketing por correo electrónico.
- El 72% preferiría interactuar con un bot conversacional o un asistente digital divertido, pero entre las empresas solo el 29% afirmó que sus marcas incorporan activamente el humor en las comunicaciones de los bots.
Las sonrisas generan dividendos, pero a las empresas les asusta hacerlo
Las personas premiarán a las empresas que recurran al humor con fidelización, defensa de la marca y compras recurrentes, y se distanciarán de aquellas que no lo hagan.
- El 38% de las personas no cree que mantenga una relación con una marca a menos que les haga sonreír o reír y el 38% se alejaría de las que no lo hagan con regularidad.
- Si una marca utiliza humor, las personas tienen más probabilidades de volver a comprarla (80%), recomendarla a familiares y amigos (81%), elegirla frente a la competencia (68%) y gastar más en ella (58%).
- El 97% de las empresas perciben la oportunidad de utilizar el humor para mejorar la experiencia del cliente y creen que su marca puede hacer más para hacer reír o sonreír a sus clientes.
- Sin embargo, el 75% temen utilizar el humor en las interacciones con sus clientes. Este temor no es infundado, ya que el 46% de las personas afirmó que «habían descartado una marca» porque se habían sentido ofendidas.
- El 41% de las empresas sostiene que no disponen de los datos, los conocimientos o las herramientas que se necesitan para recurrir al humor con éxito.
Hemos pasado por años muy duros y la felicidad es un bien escaso en todo el mundo. Estamos hambrientos de experiencias que nos hagan reír y sonreír, pero las marcas pueden ayudar.
Gretchen Rubin, autora de cinco best-sellers del New York Times y creadora de podcasts.
«Para las marcas que tratan de contribuir a la felicidad de su público objetivo, todo comienza con los datos y el conocimiento de sus clientes. Solo entonces se puede aportar la mezcla adecuada de humor, personalidad y experiencia de marca que impulsará la fidelización y su defensa».
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