¿Has pensado en brindar servicio al cliente en Instagram o eres una de las marcas que no sabía que se podía hacer eso y por tanto ignora los comentarios en esta plataforma?
El crecimiento de Instagram
Instagram se está convirtiendo en una de las redes sociales de crecimiento más rápido y mejor para que las marcas interactúen con sus clientes.
¿Sabías que…?
- La tasa de engagement de Instagram para las marcas es 58 veces más alta que en Facebook
- Hay 120 veces más engagement por seguidor que en Twitter.
- Las mejores marcas reciben un promedio de 216 comentarios.
- 50% de los comentarios se publican en las primeras seis horas, y 75% en las primeras 48 horas
Servicio al cliente excepcional en Instagram
Monitorear las geoetiquetas y los hashtags relevantes para los clientes puede servir para sorprenderlos clientes cuando menos lo esperan y unirse a la conversación.
En Twitter esto es común… Mira cómo lo hizo Toks aquí en una queja a iHop:
¿Y en Instagram…?
La clave del excepcional servicio al cliente en Instagram es doble: resolución rápida y compromiso personal relevante.
Los consumidores son libres de publicar comentarios negativos que llaman la atención. Algunos comentarios brindan a las empresas la oportunidad de mejorar, pero también se pueden usar maliciosamente para dañar la reputación en lugar de dar sugerencias constructivas.
En cualquier caso, las empresas deben estar al tanto de cualquier comentario que necesite atención inmediata.
¿Sabías que el 80 por ciento de las consultas de los clientes en las redes sociales no reciben respuesta?
Esa es una cifra bastante sorprendente considerando que para el 88 por ciento de los consumidores es menos probable que compre de una empresa que no responde a las preguntas en las redes sociales, y el 30 por ciento irá a un competidor si no recibe una respuesta.
Según un estudio de Bain & Company, los clientes cuyas preguntas son respondidas en las redes sociales terminan gastando de 20 a 40 por ciento más dinero con la compañía.
Later y Conversocial son herramientas que puedes usar para manejar el servicio al cliente en Instagram.
Problemas de los clientes
Estos son los problemas de servicio al cliente en general, no solo en las redes sociales, según eMarketer.
El primero es tener que repetir la queja a varios encargados; el segundo es que el problema toma mucho en resolverse, el tercero es lograr lo que se quiere y OJO amantes de los bots y las grabadoras, el cuarto, aunque no por mucho es la imposibilidad de hablar con una persona. ¿Sí sabes cómo ser una marca humana… verdad?
La velocidad es esencial
Según Convince & Convert, el 32 por ciento de los usuarios de redes sociales que contactan con una marca esperan una respuesta en 30 minutos, y un 42 por ciento en 60.
Hablar el idioma de los clientes
El tono en el servicio al cliente en Instagram definitivamente debe alinearse con tu marca en general, pero también puede ser un poco más informal.
Cuando un cliente comparte comentarios negativos, no te pongas a la defensiva. Hazle saber que lo ha sescuchado y ofrece ayuda. Porque el 96 por ciento de los clientes insatisfechos no se quejarán, y el 91 por ciento simplemente se irá.
El 86% de los consumidores ha dejado de comprar de una empresa después de una sola experiencia negativa, y las pérdidas anuales totales como resultado de un servicio de atención al cliente deficiente son de aproximadamente 537 mil millones de dólares.
El error más común en servicio al cliente en Instagram
El error más común en servicio al cliente en Instagram es no responder a preguntas, quejas, problemas, comentarios negativos… ¡ni siquiera a positivos!
Aquí este gimnasio, la gente les deja comentarios y ni los ven ni les responden… solo los ignoran.
A diferencia de este. Mismo giro, diferente atención.
Instagram se ha convertido en una excelente forma para que las marcas involucren a sus seguidores, ya sea a través de contenido creativo o campañas de contenido generado por usuario (el CGU funciona muy bien en PyMEs).
Los botones de compra brindarán mayor importancia al servicio al cliente en Instagram, ya que los clientes comenzarán a realizar consultas e informar problemas en la misma plataforma en la que hicieron su compra.
Pero no puedes esperar hasta entonces… el servicio al cliente en Instagram ya es un problema para muchas marcas.
Los clientes se ponen en contacto con las marcas cuando y como quieren
Cuando un cliente tiene problemas con un pedido o tiene un problema con una marca, quiere una resolución rápida. A veces esto significa que las personas contactan a la marca en múltiples plataformas.
Instagram comenzó como una forma divertida para que las marcas mostraran su personalidad y compartieran contenido visual a su audiencia, pero con el tiempo se ha convertido en otra forma para que los clientes se comuniquen con ellas cuando necesitan una respuesta rápida, o desean que alguien los escuche.
Instagram es ya una plataforma más de servicio al cliente
Algunas marcas aún consideran a Instagram como una herramienta de engagement marketing, pero deben aceptar que también es una plataforma de servicio al cliente, ya sea que quieran que lo sea o no.
Los clientes se están quejando en Instagram sobre problemas de servicio al cliente, y las marcas deben responder. Igual que lo deberían de hacer en Twitter, Facebook, Messenger.
Si entras a la cuenta de Instagram de cualquier marca y, te pones a ver las fotos y leer los comentarios, encontrarás comentarios de clientes que quieren soluciones a sus problemas.
Por ejemplo, esta publicación de iHop atrajo varios comentarios, varios fueron preguntas. La marca ni siquiera tuvo la cortesía de mirarlos… ¿Te imaginas si fueran quejas?
Instagram ya no solo se trata de bellas imágenes, se trata de cumplir la promesa de esas imágenes y arreglar las cosas cuando surgen problemas.
Las redes sociales siempre han sido para compartir opiniones, y algunas personas están empezando a utilizar Instagram como otra plataforma para influir en el comportamiento de la marca.
Instagram es también una plataforma de gestión de crisis
Las marcas no pueden evitar que los usuarios comenten sobre temas sensibles y que se expresen de la misma manera que lo hacen en otros canales.
Cuando una marca está experimentando una crisis en las redes sociales, no hay forma de saber cómo se extenderá la crisis. Cuanto más frustrados se vuelven los usuarios, más inclinados están a cazar a la marca donde sea que esté presente y hacer que se escuchen sus opiniones.
¿Recuerdas a aquel vendedor de Bimbo que se robó los paquetes del tendero a quien atendía? Bueno… pues luego de eso registró el nombre manteconcha, que había sido tendencia en las redes… y esto fue lo que pasó en su Instagram:
Instagram es una plataforma para comunicación con el cliente igual que cualquier otra
Instagram es una plataforma de comunicación con los clientes, no solo una herramienta de marketing. Los clientes ya no solo comentan las lindas imágenes:
- Hablan entre sí,
- Discuten sobre qué productos les gustan más,
- Piden ayuda con los problemas de productos y servicios,
- Publican spam,
- Se maldicen mutuamente,
- Hacen todo lo que hacen en las otras plataformas.
La diferencia es que, al menos por el momento, muchas marcas parecen no saber cómo administrar estos comentarios. La mayoría de las marcas no responden a ningún comentario y las que sí responden tienden a utilizar el mismo tono y estructura que en Twitter y Facebook.
Nosotros, por nuestra parte, tratamos de responder todo…
Brindar servicio al cliente en Instagram
Es esencial que las marcas monitoren la cuenta Y estén listos no solo para ofrecer ayuda a los clientes, sino también para proporcionar un refuerzo positivo a aquellos que contribuyen a agrandar o ayudar a la comunidad.
Igual es necesario manejar los comentarios abusivos que se filtran por parte de bots.
El servicio al cliente no se trata solo de atender a los problemas. Tiene que ver con crear una experiencia positiva para los clientes actuales y futuros que desean contactarse con la marca. Jafra responde en su Instagram como si fuera una amiga tuya en la oficina, lo que le resulta fantástico para el engagement.
Tomando en cuenta que Instagram presenta nuevas formas para que las marcas utilicen la plataforma, brindar una experiencia al cliente se está volviendo extremadamente importante.
Momentos destacados de Instagram
Igual puedes aprovechar los momentos destacados de Instagram para brindar servicio al cliente:
- Momento destacado: preguntas más frecuentes
¿Te mandan las mismas preguntas todos los días? Configura un momento destacado de Instagram dedicado a las preguntas más frecuentes. Es una manera fácil de reducir esas consultas, lo que te ahorra tiempo valioso. Además, puedes indicar a los interesados a ese momento destacado y de esa manera brindar una respuesta fácil a cualquier cliente. Cada vez que te llega nueva pregunta tu audiencia, simplemente agrega la respuesta a tu historia de Instagram y luego agrégala a la sección de preguntas frecuentes.
- Momento destacado: reseñas
¿Te llegan reseñas positivas en Yelp o Facebook, o tal vez comentarios en Instagram y Twitter? Podrías crear un momento destacado exclusivamente para ese tipo de reseñas. Siempre que encuentres una excelente revisión en cualquier lugar, desde la página de Facebook hasta un artículo que hable bien de tu negocio, toma captura de pantalla a la historia y resáltala en el momento destacado. Esto puede ayudar a construir la credibilidad de marca de una manera mucho más rápida.
¿Tu empresa brinda servicio al cliente en Instagram? ¿Has visto otras marcas que ofrecen buen servicio al cliente en esta plataforma? Te leemos en los comentarios.
¿Qué dices?, ¿estás listo para ejecutar servicio al cliente desde Instagram? Si quieres mantenerte al día con artículos como este, y ser parte de la comunidad, puedes recibirlos en la puerta de tu mail… Si necesitas una consulta rápida con nosotros, asesoría en forma para tu negocio o capacitación en marketing digital, échanos un grito. Amamos saber de ti.
Deja un comentario