No solo es más barato retener a un cliente que ganar uno nuevo, sino mantener contentos a los clientes es más fácil que convencer a un cliente enojado. ¿Qué puedes aprender de las quejas más comunes en las redes sociales?
¿Sabías que los clientes pueden gastar entre un 3 y un 20 por ciento más si responde a sus consultas?, ¿o que el 42 por ciento de los clientes que se quejan en las redes sociales esperan respuesta en menos de una hora?
Gary Vaynerchuk dijo que la mejor estrategia de marketing de todos los tiempos es cuidar a los clientes.
Es inevitable para cualquier negocio: en algún momento, un cliente se va a quejar.
La insatisfacción puede ocurrir por muchas razones: algunas por culpa de la compañía, algunas por la incomprensión del cliente, pero todas deben resolverse de alguna manera. La mayoría de las veces, el cliente simplemente quiere asegurarse de que alguien está escuchando. Lo peor que puedes hacer es ignorarlo. ¿Quieres crear engagement con tu cliente? te conviene crear un mapa para las quejas más comunes en las redes sociales.
Estadísticas para comprender las quejas más comunes en las redes sociales
Echa ojo a estas estadísticas y te darás cuenta de que las quejas más comunes en las redes sociales podrían resolverse facilmente si mejoras algunos grados el servicio al cliente:
- 1/3 de las quejas no reciben respuesta.
- Se estima que el 67% de los consumidores ahora usan redes sociales como Twitter, Facebook y Messenger para buscar soluciones a problemas.
- Los clientes gastan un 20-40% más con las empresas que participan y responden a los clientes a través de las redes sociales. — ¿Es suficiente como para convencer a tu financiero? —
- El 60% de los clientes que se quejan en las redes sociales esperan una respuesta en una hora.
- El 88% de los consumidores no consideraría comprar a compañías que tuvieran quejas en las redes sociales sin respuesta.
- En estos días, los consumidores esperan respuestas casi instantáneas a las quejas. 7 de cada 10 recomendarían a una marca que contestara en las redes sociales.
¿Cuáles son y cómo resolver las quejas más comunes en las redes sociales?
Estas son algunas de las quejas más comunes en las redes sociales cuando se trata de servicio al cliente y las maneras simples de solucionarlas.
1. No dar seguimiento a las preguntas de los clientes
Algunas empresas no hacen nada cuando los clientes se quejan por no recibir la respuesta de un representante después de hacer una pregunta o expresado una queja .
Los canales que usas deberían coincidir con las preferencias de tu público: si te contactan en Twitter, responde en Twitter; ¡por Dios, no les digas que te manden mensaje directo o correo electrónico!
Además es importante no tardarse demasiado en responder. En Twitter, por ejemplo, es ideal para responder en 15 minutos, mientras que en el chat en vivo, no debería tomar más de un minuto.
Pero algunas marcas no se toman el tiempo para responder ni casi un año después.
Oye @Aeromexico ¿cuánto cuesta un boleto pa' Rusia dentro de un año?
¡Qué nos vamos al Mundial, carajo! ⚽️✈️??
— Alex Villegas (@llegaspacheco) June 9, 2017
@Siemens_Mexico Oli me pueden ayudar a ubicar que distribuidor tiene lo siguiente
Pedal 3SE29020AB20
— Zuria hernandez (@zuria_hernandez) March 23, 2018
2. Transfieres al cliente una y otra vez
Esta es quizás una de las cosas más frustrantes para los clientes.
Para evitar que tengan que repetir su historia una y otra vez a diferentes agentes, necesitas una herramienta para monitoreo.
Los representantes de servicio al cliente deben asumir la responsabilidad de cada consulta, lo que hace que la resolución de primer contacto sea una métrica priorizada.
Una de las razones por las que los clientes pierden la paciencia es porque se cambian de un canal a otro… ¡y de representante!
En la mayoría de los casos, la razón de esto es que el agente de servicio que responde, no sabe qué hacer y espera que alguien más lo sepa… de modo que patea el balón… lo que es lo mismo que patea al cliente.
Es demasiado frustrante cuando uno solicita apoyo, tener que perder tiempo identificándose y describiendo un problema a detalle, solo para descubrir que un operador no puede ayudar.
y la solucion de @SantanderMx ? mandarme un dm para decirme que vaya a su pagina a su seccion general de contacto a meter mi queja… jajaj
— Luis Fer Mtz (@gawed) April 19, 2017
Mándanos un mensaje directo por favor para atenderte personalmente. ?
— Burger King México (@BurgerKingMX) April 16, 2018
Hola!!!! Con gusto te podemos ayudar por aquí, si quieres mándanos un mensaje directo ???
— Kiehl's México (@Kiehlsmx) April 17, 2018
Con gusto validamos el caso, por favor mandanos mensaje directo. Quedamos al pendiente. Saludos. JAC
— BANORTE (@BanorteEscucha) April 17, 2018
Permítenos analizar tu línea y después realizaremos pruebas en tu equipo. Síguenos en Twitter y mándanos por mensaje directo (DM) o por el correo servicio@telcel.com: tu número celular, nombre del titular, domicilio registrado en la línea, un número adicional…
— Servicio Telcel (@ServicioTelcel) April 30, 2018
Marcas…. ¡Estamos hasta la m____ de que nos pidan que les mandemos DM directos como estrategia para que nos callemos y nos ignoren! ¿No pueden resolver los problemas de forma transparente?, ¿tiene que ser en lo oscurito?
3. Falta de conocimiento
Garantizar que el personal esté capacitado en todos los aspectos de un producto o servicio puede ser una tarea difícil… pero es que los clientes no quieren que su solicitud sea referida a un supervisor mientras lo ponen en espera.
¿Quieres reírte? Mira lo que responde el community manager de IZZI… ¡Le dicen que no tiene señal y le pregunta que mensaje ve en la pantalla!
Hola @ayudaizzi, el servicio de chat de tu aplicación no funciona. No tengo ni señal de tele ni wifi. Me ayudas con esto?
— Dany García (@danygarcia) May 1, 2017
¿? ¿?
— Dany García (@danygarcia) May 1, 2017
4. El personal no sabe y no lo admite
A veces, simplemente el personal no sabe la solución.
El problema es cuando los agentes intentan cubrirlo con profesionalidad falsa e informan a los clientes sobre lo que creen que es.
Prometen resolver un problema o informar que lo solucionarán pronto. Después de un tiempo, cuando nada pasa, el cliente descubre que todo fue mentira. Se enoja, deja de confiar… y sí… odia a tu empresa.
Lo más importante en este caso es admitir si no sabes. Puedes usar respuestas como: “Esa es una buena pregunta, déjame revisarla» o «¿Puedes darme un segundo? quiero asegurarme de darte la respuesta correcta».
Los clientes no esperan que el servicio al cliente sea perfecto, pero sí esperan que los ayudes. Las empresas no deberían de tener miedo de admitir que no están seguras en algo. Eso es mucho mejor que inventar cualquier mentira.
Buenos días, lamentamos la mala experiencia, ¿recuerdas el nombre de la persona que te atendió?
— A-Móvil (@AmovilOficial) March 6, 2018
5. Promesas incumplidas por parte del servicio al cliente
Las quejas de este tipo son muy frecuentes, pero la solución es simple: nunca prometer nada que no se pueda cumplir.
Es difícil recuperarse de las promesas incumplidas. Cuando te enfrentas a una situación así, siempre hay que:
- empezar con disculparse y
- luego explicar por qué no se pudo cumplir la promesa.
Lamentar lo sucedido no es suficiente… ¡es la peor respuesta online! Hay que expresar una disculpa sincera, sí, pero después decir cómo solventarás el problema.
Tenemos que hablar @ServicioTelcel. No solo no me has perimitdo facturar, no me dejas hacer cambio de domicilio, tus vendedores me atosigan para cambiar equipo todos los días sino que aún pagándote me cortas el servicio!! Molesta y lo que le sigue.
— Sonia Sánchez-Escuer (@blogylana) March 15, 2018
Maneras de resolver algunas de las quejas más comunes en las redes sociales
No hay manera de eliminar los problemas o las quejas por completo. Lo que puedes hacer es mostrarles a los clientes que te preocupan y que las quieres resolver.
Estas son algunas situaciones de quejas y maneras de resolverlas:
Producto defectuoso
- Investigar la falla con el fabricante.
- Ofrecer un artículo de reemplazo.
- Reparar el producto si está bajo garantía.
- Considerar reemplazar el producto incluso si ya no está bajo garantía.
- Capacitar al personal para explicar las condiciones de la garantía en el momento de la venta y reparación.
Mal servicio al cliente
- Investigar las áreas de problema.
- Capacitar al personal en habilidades de servicio al cliente.
- Rotar el personal para que puedan aumentar su conocimiento de otras áreas.
Mala respuesta a solicitudes de información
- Capacitar al personal sobre cómo responder a las solicitudes de los clientes.
- Establecer procedimientos sobre cómo responder y plazos de respuesta.
Personal grosero
- Capacitar al personal en habilidades de servicio al cliente.
- Desarrollar y usar procedimientos disciplinarios.
- Revisar los procedimientos de reclutamiento y selección.
Personal desinformado
- Asegurarse de que el personal conozca los productos y servicios.
- Fomentar el trabajo en equipo.
Promesas no cumplidas
- Capacitar al personal en un buen servicio al cliente.
- Documentar las promesas hechas a los clientes y los mecanismos establecidos para garantizar su entrega.
Reclamos repetidos del mismo cliente
- Analizar la naturaleza de sus quejas.
- Tratar de determinar el motivo de la frecuencia de las quejas de este cliente en particular.
El servicio al cliente nunca es perfecto. Los errores suceden. Aprende de ellos y úsalos para mejorar las experiencias de los clientes.
Haz una lista de las 5 o 10 quejas más comunes en las redes sociales para tu negocio y encuentra las maneras para resolverlos. No solo vas a dejar de perder clientes y dinero sino que vas a mejorar la experiencia de cliente.
¿Le has reclamado a alguna marca mexicana con las quejas más comunes en las redes sociales? ¿Qué tal tu experiencia? ¿Qué otras quejas has notado? Te leemos en los comentarios.
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