Lamentamos lo sucedido: la peor respuesta en redes

Abre la cuenta en Twitter o Facebook de cualquier negocio mexicano y vas a encontrar la frase «lamentamos lo sucedido» por todos lados.

Lamentamos lo sucedido no es el nombre de una galaxia muy, muy lejana. Es la ubicación preferida y más cómoda de todos los negocios en México. Pero al mismo tiempo es la peor estrategia que un negocio puede usar en las redes sociales.

Pareciera que los negocios mexicanos usaran robots en las redes que lo único que saben escribir es «lamentamos lo sucedido». Sonar como robot en las redes sociales y hacer que los clientes te escriban un mail, un mensaje directo o te llamen en vez de solucionar de verdad el problema en el canal que ellos prefieren, son factores que llevan a que olviden tu marca y crean deslealtad, de acuerdo al Corporate Executive Borad.

Lamentamos lo sucedido, la estrategia preferida de los negocios mexicanos

¿Crees que existen marcas en México que no lamentan lo sucedido? Es una buena pregunta. Lamentar lo sucedido no logra conseguir resultados, mucho menos consigue clientes leales o compras.

Solo hay un jefe: el cliente… y puede despedir a todos en la compañía, simplemente gastando su dinero en otro lado. – Sam Walton

Parece que las marcas mexicanas no conocen esta frase. El consumidor primero debe conocer a una marca, luego que le guste y finalmente empezar a confiar en el negocio y sentir una conexión emocional. Lamentamos lo sucedido y pedir DM no logra nada de eso.

La estrategia que deberían usar en vez de lamentamos lo sucedido y pedir DMs es enfrentar y solucionar los problemas, las quejas y dudas que surgen en las redes sociales, sobre todo en Twitter y Facebook. Cualquier cliente insatisfecho daría otra oportunidad a una marca si esta:

• Reconoce el problema
• Se disculpa de manera sincera
• Arregla el problema
• Hace un gesto para abordar la insatisfacción
• Da las gracias por permitirles hacer las cosas bien

8 tipos de disculpas corporativas

Todos cometemos errores diario. Pero disculparse no es tan común.

Perdón, lo siento, lo lamento parecen las palabras más difíciles de pronunciar en la vida real.

Winston Churchill dijo que todos cometemos errores, pero solo los sabios aprenden de sus errores. Muy cierto pero los negocios se creen perfectos, no aprenden ni admiten que cometen errores.

El único error real es aquel de que no aprendemos nada. – John Powell

La lealtad se gana. Lamentamos lo sucedido no consigue lealtad. Solo frustra a los clientes.

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Estos son los 8 tipos de disculpas corporativas

1. Nonapology  – declaración que tiene la forma de una disculpa pero no expresa remordimiento.
2. Ley de hielo o tratamiento silencioso – no responder, no disculparse.
3. Corporativo – disculpa usando jerga utilizada en las corporaciones que nadie entiende.
4. Disculpa en jerga legal – uso de terminos legales que solo los abogados entienden.
5. Señalar con el dedo – echarle la culpa a otro.
6. Deflexión – desviar de lo sucedido.
7. Disculpa falsa – no lo sentimos pero lamentamos lo sucedido.
8. Volver a disculparse – lamentamos por nuestras disculpas previas.

Una disculpa poco sincera puede ser contraproducente. Lo único que logra es hacer que el cliente esté más enojado. Cuando las cosas van mal, cuando un negocio tiene la culpa, o cuando un cliente tiene la razón al enojarse, el negocio debe ofrecer una disculpa, pero hay que hacerlo bien.

Mira esto y dime si no parece burla…

Richard Branson dice «Lanzar un negocio significa resolver con éxito problemas, resolver problemas significa escuchar«. Lamentamos lo sucedido o lamentamos el inconveniente no resuelve nada. Aunque lo escriban mil veces en Twitter y Facebook.

Mira este ejemplo con Domino’s. Ni si quiera hacen el intento. Lamenta lo sucedido en un tuit anterior pero sigue sin resolver nada.

aaaay @dominosmx te piden el teléfono y le dices que te mande DM … no pierdes el tiempo del cliente, dale lo que te pide pic.twitter.com/FvWvQhxrI3

— Daniela (@Danielal007) September 2, 2017

Respeta el tiempo de los clientes potenciales. Deja de decirles que te manden mensajes directos, que te escriban correo o que llamen a un número. Resuelve el problema en la plataforma dónde ocurrió la queja, pídeles su teléfono y llama tú.

Quejarse en las redes sociales

Una de las razones principales para usar las redes sociales es quejarse. Las plataformas les dieron la voz a los consumidores que antes no tenían. Lamentamos lo sucedido no resuelve nada, pero es lo más fácil de escribir, copiar y pegar a cualquier persona que se queja o tiene un problema.

Por otro lado, disculparse es una de las cosas más difíciles de hacer, pedir perdón cuenta mucho sobre todo cuando se trata de un negocio orgulloso que no sabe cómo usar los medios sociales.

Se necesitan solo unos segundos para perder un cliente.

Según la Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca, atraer a un nuevo cliente es 6-7 veces más costoso que retener a un cliente existente. Repito, lamentamos lo sucedido no atrae nuevos clientes, mucho menos retiene a los existentes.

Empecemos por ti, ¿Qué te provoca ver que una marca lo único que responde en Twitter y Facebook es lamentamos lo sucedido? ¿Te provoca hacer una compra o te dice que a esa marca no le importas como cliente?

Las empresas exitosas saben lo importante que es retener a sus clientes y hacen todo lo que está en su poder para recuperar a un cliente descontento: disculparse es lo primero. Zappos es el ejemplo perfecto.

Sorry to see the box was damaged but so glad the Tick was able to protect the product. ? *DO

— Zappos.com (@Zappos) November 2, 2017

Pero las empresas mexicanas no saben disculparse. Las marcas mexicanas están MUY lejos de comportarse y comunicar como marcas humanas.

¿Cómo disculparse en las redes sociales?

En vez de repetir lamentamos lo sucedido es importante saber que una disculpa significativa tiene dos elementos clave:

Primero, expresa el remordimiento por tus acciones.

En segundo lugar, reconoce el daño que tus acciones han causado a otra persona.

Según Ted Choper, jefe de éxito de los clientes en UserVoice, el peor ejemplo de una disculpa es «lamento que te sientas así». Choper sugiere decir «Lamento haber causado esta frustración» o simplemente «Lo siento por el problema». Cualquiera de las dos opciones le echa la culpa a la marca. Es una forma de que la marca acepte la responsabilidad y luego tratar de resolver el problema.

Today the Chick-Fil-A guy literally chased me outside to my car because he forgot my sauce and I was reminded that not all heroes wear capes

— Ali Warren (@AliLynnW) May 31, 2017

Si una marca hace promesas sobre el seguimiento o las resoluciones, no debe romperlas. Nunca van a faltar los comentarios negativos. Pero estas son las tres cosas a recordar cuando una marca se disculpa en las redes sociales:

• Velocidad: cuanto antes lo hagas, mejor. Hazlo antes de que las cosas escalen y la persona se sienta herida o cuente a todos sobre el problema.
• Sinceridad: Lamentamos lo sucedido no es una disculpa sincera. Sé genuino o está dispuesto a enfrentar las consecuencias. No uses excusas, parece que estás tratando de culpar a alguien más.
• Solución: ¿Quieres que tu disculpa sea efectiva? Lamentamos lo sucedido es la peor solución. Repara el daño que has causado.

Las disculpas más convincentes incluyen cinco elementos:

1. Arrepentimiento
2. Explicación de lo que salió mal
3. Reconocimiento de responsabilidad
4. Oferta de reparación
5. Pedir perdón

Responder de manera lenta o no responder son inaceptables si un negocio quiere vender en las redes sociales. Si ignoras a los clientes potenciales perderás su confianza, su credibilidad y el cliente.

Buffer se cayó y les escribí. No me dijeron lamentamos lo sucedido, resolvieron el problema

It's easy when your customers are so amazing! Thanks for being such an encouragement Daniela, you rock! <3 -Ross

— Buffer (@buffer) February 28, 2017

Cuanto más rápida sea la respuesta, más probable es que los clientes estén satisfechos. Independientemente del canal, la tasa de respuesta y la resolución de problemas deben ser más rápidos.

Cuando se trata de servicio al cliente, la velocidad puede convertirse en una manera de construir la confianza y una ventaja competitiva.

Manda un tuit «no te olvidamos» explicando que estás tratando de resolver el problema lo más pronto posible.

Si quieres fomentar la lealtad del cliente, entonces necesitas hacer las cosas simples para los clientes.

Hola, lamentamos el inconveniente, envíanos un Mensaje Directo para asistirte con mucho gusto ^DG

— PayPal Support (@AskPayPal) March 18, 2017

Lamentamos lo sucedido, nos interesa ayudarte por favor envíanos DM para dar seguimiento.

— Fiesta Inn (@fiestainn) March 18, 2017

Lamentamos los inconvenientes, estamos trabajando en esto para darles un mejor servicio a nuestro clientes. Saludos.

— Domino's Pizza (@dominosmx) March 18, 2017

Lamentamos lo sucedido no resuelve los problemas

Un estudio de NewVoiceMedia indica que las empresas pierden más de 62 mil millones dólares cada año debido al pésimo servicio al cliente.

Hola Valdho, lamentamos lo sucedido, ¿puedes enviarnos un mensaje privado y darle seguimiento a tu caso? Saludos.

— Best Buy México (@BestBuyMexico) November 1, 2017

¡Hola Eunice! Lamentamos mucho lo sucedido. ¿Nos puedes compartir tu numero de pedido, teléfono y sucursal por mensaje directo?

— Panda Express México (@PandaExpressMx) November 2, 2017

Hola, lamentamos lo sucedido, por favor escríbenos vía dm para poder ayudarte

— Cabify México (@Cabify_Mexico) November 1, 2017

Hola, lamentamos leer lo sucedido. Por favor ingresa a https://t.co/thdY9otSvJ para la verificación de tu cuenta. Saludos.

— Uber Mexico (@Uber_MEX) November 1, 2017

Hola, lamentamos lo sucedido, por favor compártenos tu número de pedido y datos de contacto (nombre, correo y teléfono) por DM.

— Liverpool México (@liverpoolmexico) November 1, 2017

Lamentamos mucho la situación, hemos generado el reporte correspondiente para verificar lo sucedido. Seguimos a tus órdenes. ¡Saludos! DSX

— BANORTE (@BanorteEscucha) October 31, 2017

Lamentamos lo sucedido, el motivo se solicitarte el mensaje por DM, para verificar tu caso de manera mas rápida.
*CC

— Volaris (@viajaVolaris) October 31, 2017

60% de los consumidores han dejado de comprar una marca debido a una sola pésima experiencia de servicio al cliente. ¿Te imaginas cuanto de esos consumidores han recibido la respuesta lamentamos lo sucedido?

Según Parature, se necesitan 12 experiencias positivas para los clientes para compensar una experiencia negativa de atención al cliente.

Lamentamos lo sucedido no consigue experiencias positivas. Lamentamos lo sucedido dice no nos importas, no vamos a resolver nada.

El 96% de los clientes insatisfechos no se quejan, sin embargo, el 91% de ellos simplemente nunca vuelven a comprar de ese negocio. – 1Financial Training services

Un cliente insatisfecho contará a 9-15 personas sobre su experiencia. Alrededor del 13% de los clientes insatisfechos cuentan a más de 20 personas. – Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca.

Por cada queja de un cliente, hay otros 26 clientes insatisfechos que no se han quejado. –Lee Resource.

Según Bain and Co., los clientes que obtienen engagement con las empresas en las redes sociales son más leales y gastan hasta un 40 por ciento más que con otros negocios.

Otro dato que las marcas mexicanas desconocen. El servicio debe ser entregado lo más rápido posible

Las expectativas de los consumidores relacionadas con soluciones para los problemas aumentan año tras año. De hecho, el 56% de los consumidores globales dicen que tienen mayores expectativas de servicio al cliente ahora que hace un año. Ese número es 68% para los consumidores entre 18 y 34 años. Por eso debes medir los resultados del servicio al cliente que proporciona tu empresa.

Lamentar lo sucedido no es suficiente

Las disculpas son importantes, pero no es suficiente disculparse. Simplemente repetir la frase «lamentamos lo sucedido» una y otra vez hace parecer a una marca poco sincera. Mejor haz caso a las palabras de Benjamin Franklin:

«Nunca arruines una disculpa con excusa».

Los hechos hablan más que las palabras. Lamentamos lo sucedido son solamente 3 palabras que no resuelven nada.

Disculparse es la manera más efectiva y económica de revertir una experiencia negativa en positiva. Las mejores disculpas son empáticas, específicas y ofrecen una explicación.

Lamentamos lo sucedido no es servicio al cliente, es solo perder el tiempo del cliente y del negocio. Mira la brecha entre empresas que creen que hacen un buen trabajo de servicio al cliente y las que en verdad lo hacen de acuerdo a los clientes. ¿En cuál estaría la tuya?

¿Qué estás haciendo hoy para asegurarte de que el cliente vuelva otra vez? Si cada respuesta en Twitter y Facebook contiene lamentamos lo sucedido vas a quedarte con los lamentos pero sin el dinero de tus clientes. No creo que ese sea tu objetivo.

¿Cuántas veces te ha tocado recibir una respuesta de lamentamos lo sucedido en las redes sociales? ¿Crees que funciona? ¿Cómo deberían disculparse los negocios? Te leemos en los comentarios.