Sólo 40% de los consumidores siente que recibe una excelente CX (experiencia de cliente) de acuerdo con Emplifi, quien dio a conocer el reporte «7 Expectativas del Consumidor que Determinan el Éxito en Redes Sociales«.
Se trata de un nuevo informe que incluye relevantes hallazgos sobre cómo las distintas generaciones se relacionan con las marcas, específicamente con respecto a compras y CX en redes sociales.
Basado en una encuesta realizada a más de 1,000 personas en Norteamérica, el reporte analiza qué esperan los consumidores de sus experiencias en redes sociales y sus interacciones con las marcas. También muestra la forma en que los especialistas en marketing de redes sociales pueden adaptar sus estrategias para satisfacer mejor dichas expectativas.
Hallazgos del reporte de redes sociales de Emplifi
Dentro de los hallazgos relevantes está que hoy en día, los 4 grupos generacionales que más utilizan internet, prefieren comunicarse con las marcas a través del social media, lo que es una alerta enorme para que estas realmente tengan profesionales y tecnologías de alto nivel en estos canales.
Otro de los hallazgos del reporte de Emplifi, destaca que 6 de cada 10 de los consumidores sienten que NO están obteniendo una buena experiencia de cliente en redes sociales tras realizar una compra. ¡Brutal cifra!
La Generación Z es quien expresa la mayor frustración al respecto.
Dos de cada tres consumidores utiliza las redes sociales para contactar a la marca en algún punto durante su recorrido de compra.
Las redes sociales preferidas cambian de acuerdo a cada generación
Las preferencias con respecto a las redes utilizadas van cambiando de acuerdo a la generación, lo que plantea un enorme desafío para las marcas cuyos productos o servicios atienden a diversas generaciones.
Si bien este estudio se realizó en Estados Unidos, es cierto que para todos los mercados, la clave para que las marcas realmente sobresalgan hoy en CX es expandir los programas de atención y marketing hacia los canales en donde sus clientes están activos.
Lo digital ha abierto un sinfín de posibilidades, y las empresas que tendrán éxito mañana son las que están ya resolviendo los desafíos de hoy con la tecnología del futuro.
Juan Carlos Luján, director regional para América Latina de Emplifi
El estudio de Emplifi destaca las preferencias generacionales:
- Instagram (65%) y TikTok (51%) son más populares entre los más jóvenes
- Facebook es más popular entre la Generación X (76%)
- Facebook decae mucho con la Generación Z (43%).
Estos hallazgos subrayan la importancia de tener en cuenta la edad al definir los buyer personas y las iniciativas de CX en las estrategias de redes sociales.
¿Dónde obtienen inspiración para compras las y los consumidores?
Las fuentes de inspiración para realizar compras en redes sociales cambian por generación.
Facebook ocupa la primera posición para la Generación X y los Millenials (39% y 31%, respectivamente), mientras que la Generación Z prefiere -casi en el mismo porcentaje- Youtube (26%) y TikTok (24%).
Experiencia del cliente
El reporte de Emplifi subraya también que más de la mitad de los encuestados (56%) siente que la calidad del servicio al cliente es el factor con mayor impacto en la reputación de la marca.
Cuando se les solicitó que eligieran el factor que más impulsa una percepción positiva de la marca, los consumidores señalaron:
- disponibilidad de servicio al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana (29%)
- tiempos de respuesta rápidos (28%)
Estos dos datos demuestran el rol crucial que juega hoy una infraestructura de atención al cliente sólida y activa 24/7, en todos los canales.
Hoy, usar las redes sociales para brindar atención ya resulta insuficiente. Las empresas deben adoptar un enfoque «siempre activo» o always-on y escalar sus esfuerzos para proporcionar una experiencia memorable e ininterrumpida.
La tecnología ya está disponible, sólo necesitamos que las marcas la utilicen.
Juan Carlos Luján, director regional para América Latina de Emplifi
Consulta el reporte “7 Experiencias del Consumidor que Determinan el Éxito en Redes Sociales” de Emplifi, aquí.
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